久保京子の「ネットショップCS情報局」より

ネット通販では即日配送サービスも登場するなど、「納期」は通販事業者のサービス差別化要素として注目されています。 そんな中、今回は「納期遅れ」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒントをお届けします。

(※) 事例:注文後に在庫切れの為、納期が明確に約束できないと言われた。キャンセルしたい！ パソコンを家電ネットショップで「在庫有り」、「在庫がございます。14時までのご注文は当日出荷いたします」との表示を確認して注文した。ところが、注文後に会社から「在庫がなくなったので、納品が2～3週間先になる」との連絡が来た。在庫がなく、納期が明確でないのでキャンセルを申し出たが「規約に定めるとおり、売買契約成立後の契約解除はできない」と断られたが納得できない。 アドバイス：2～3週間の納期遅延は申し込み時の条件と大きく異なる為、事業者はキャンセルの申し出は受けるべきでしょう。 なお、消費者にとって商品選択の重要なポイントとなる「商品の引き渡し時期」は特定商取引法上、期間または期限を表示する義務があります。 事業者は「納期遅延」となる場合、以下の点に配慮が必要です。

1.品切れ等により「商品の引き渡し時期」にお届けできない場合は、速やかにその旨を消費者に通知する。 2.出荷遅延のお知らせでは、出荷時期はできるだけ具体的に明記する。 3.大幅に遅れる場合、契約解除の希望があれば応じるべき。 4.契約が成立していても、再度注文の意思確認をする。

事業者は「引き渡し時期」が遅延する場合は柔軟な対応を心がけたいものです。 また、事業者の定めるキャンセルの取り扱いについて、消費者の理解が不十分な可能性もあります。メールでのやり取りだけに頼らず、電話で意向を確認するなどより丁寧な対応を行うことがトラブル防止につながります。 ※参考資料 （社）日本通信販売協会（JADMA）発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ）」（2014年3月号）より ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

 久保京子 内閣総理大臣及び経済産業大臣事業認定資格　消費生活アドバイザー 株式会社フィデス　代表取締役社長 事業内容：ネット通販向け広告法務、Webユーザビリティ、ユーザー調査 http://www.fides-cd.co.jp ネットショップのCSを高める情報発信中！ 『ネットショップCS情報局』　 http://blog.fides-cd.co.jp ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 【過去のコラム】 モバイル通販の利用が増加。PC通販の利用頻度は横ばい （JADMA「インターネット通販利用者実態調査2013」） 景表法改正案閣議決定！急務となる事業者コンプライアンス対策 ネットショップのキャンセル対応と契約成立時期 ネットショップの価格誤表示対策と契約成立時期 「いわゆる健康食品」の摂取量及び摂取方法等の表示に注意！ 消費者目線を意識せよ！家庭教師派遣（株）シニアの料金体制表示に景表法措置命令 急増するネット通販の前払いによるトラブル。事業者の対策は? 「Google認定ショップ」プログラムの真の狙いは、購買履歴データ取得？ 健康食品の虚偽・誇大広告規制。合理的根拠表示や、ステマ、口コミも要注意 自宅用食品購入のネット利用、50歳代が2割。「送料」以外はほぼ満足 政府一丸、食品偽装表示対策。まずは景表法の確認を

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