2022.06.04 コラム
NPS（ネット・プロモーター・スコア）の計算方法や目安を解説
近年、自社の商品やサービスに対する顧客評価を表す指標としてNPSがよく用いられています。NPSを活用することで自社の商品やサービスの改善に役立ちますが、今回はNPSとはどのような指標なのかについて導入メリットや活用方法もあわせて紹介します。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？
NPSとは「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略。自社商品やサービスなどに対して、顧客ロイヤリティ（顧客がサービスに抱く信頼・愛着）を示唆する指標です。
NPSはアメリカで誕生した指標であり、顧客反応を示す指標の中でも企業の収益性に直結しやすいとして、近年さまざまな企業で広く用いられています。
NPSは顧客ロイヤリティを示す指標ですが、顧客ロイヤリティとは自社の商品やサービスに対する顧客からの信頼や愛着のことです。NPSの主な使用目的としては、この顧客ロイヤリティをスコア化し、顧客に高い価値を提供できるよう、自社の商品やサービスを評価し改善するために用いられています。
また、近年では日本を含め世界各国でNPSを測定するためのツールやサービスがリリースされており、NPS測定の効率化も図られています。
NPSの計算方法
NPSをスコア化するために必要なのがアンケート調査です。具体的には「商品（サービス）を友人や家族にすすめたいか」という設問を設定し、その設問に対して0〜10までの11段階で評価をしてもらいます。
そして、アンケートの回答を集めた後に結果を集計し、以下のように分類します。
・0〜6の評価：批判者
・7〜8の評価：中立者
・9〜10の評価：推奨者
結果を分類し終えたら、続いてNPSをスコア化する計算を行います。具体的には、批判者と推奨者の割合がどの程度であるかを求めていきましょう。
中立者の割合はNPSのスコア化に必要ないため、割合を出さなくても問題ありません。
具体的には以下の計算式にのっとり、NPSをスコア化します。
▼NPSの計算式
推奨者の割合ー批判者の割合
例えばアンケートに50人答えたとして、推奨者が20人、批判者が10人である場合、NPSの値は「推奨者の割合40％ー批判者の割合20％」で導けるため、20％となります。
NPSと顧客満足度の違い
ここでは、NPSと似た指標である顧客満足度との違いについて解説します。
具体的には、以下2点の違いが存在します。
・定義の広さが異なる
・NPSは収益性や将来性と連動する
NPSは定義が画一的
NPSでは先ほども紹介した通り、「商品（サービス）を友人や家族にすすめたいか？」という質問を投げかけ、顧客ロイヤリティを測定します。一方で、顧客満足度では決まった質問はなく、企業が独自の基準で顧客満足度を測定するための質問を投げかけます。
そのため、NPSでは顧客ロイヤリティという定義が決まっているのに対し、顧客満足度の場合は企業によって満足度の定義が異なると言う定義の広さの違いがあります。
NPSは収益性や将来性にも関わる
NPSで投げかける質問は、顧客が知人や友人にどれだけ商品やサービスを推薦したいかを聞いているため、質問時点でのロイヤリティだけでなく、将来的に顧客がどうしたいかも要素として含まれています。
一方で顧客満足度の場合は、測定した時点の満足度のみを回答として得られるため、将来的に顧客が同じ商品やサービスを再び購入するかどうかまではわかりません。
そのため、NPSでは商品やサービスの将来性や収益性と連動する可能性があるのに対し、顧客満足度では現時点での満足度が中心の指標であるという違いがあります。
NPSを活用するメリットとは？
ここでは、NPSを活用するメリットについて解説します。
具体的には、以下3点のメリットが挙げられるでしょう。
・事業の成長性の判断材料にできる
・測定が簡単で分析を行いやすい
・業界内での立ち位置を判断しやすくなる
◎事業の成長性の判断材料にできる
前述した通り、NPSでは顧客が今後商品やサービスを他人にすすめたいかという将来性の部分についても評価することができます。そのため、今後その商品やサービスが事業として伸びていく可能性があるかをNPSを通じて判断することが可能です。
また、NPSは売上とも強い相関関係があります。なぜかというと、NPSにおけるアンケート回答の推奨者の割合が増えれば、既存の商品やサービス利用者が他者に対してすすめた人数が増えたことになり、新規利用者が増えることになるからです。
そのため、NPSの数値改善を行うことで、企業の収益拡大も期待できます。
◎測定が簡単で分析を行いやすい
2点目が、測定が簡単で分析を行いやすいという点です。
NPSで用意されるアンケート設問は、「他人に商品やサービスをすすめたいか」と言う1問だけであるため、アンケート作成に時間がかからず、回答も手間がかかりません。
そのため、思い立った時にすぐにアンケートを開始することができ、結果を回収しやすいというメリットがあります。
また、集計結果も設問が1つだけであるため、その後の分析も簡単に実施することが可能です。このように、測定が簡単で分析も行いやすいため、すぐにNPSの導入ができるという点が大きな特徴です。
◎業界内での立ち位置を判断しやすい
通常、業界内での自社の立ち位置を判断するためには、売上高や従業員数などの事業規模や、商品やサービスのシェアから判断します。
しかし、顧客からの評価は上記の指標だけで判断することは難しいといえるでしょう。
上記の指標に加えてNPSで競合と比較すれば、業界内での顧客評価における自社の立ち位置が明確になります。
競合とNPSを比較する方法としては、アンケートを実施する際に、自社だけではなく競合の商品やサービスに関する設問も用意しておくなどの方法があります。"
NPSを効果的に活用する方法
ここでは、NPSを効果的に活用する方法について解説します。
具体的には以下3つの方法があります。
・質問方法や対象者の選定を工夫する
・可能な限り多くの回答を収集する
・顧客ごとのフォローを行う
◇質問方法や対象者の選定を工夫する
NPSは顧客ロイヤリティを把握できる指標であり、さまざまなシーンで活用できます。そのため、目的に応じて質問方法や対象者の選定を工夫することで、より活用しやすいデータを入手できるでしょう。
対象者を選定する際にも、商品・サービス利用者全員を対象とするのか、直近1年以内の利用者を対象とするのかで大きく回答が変わってきます。また、特定の顧客層の意見が知りたい場合には、年齢、居住地域、職業などでも絞ることが可能です。
質問方法に関しても、店頭で直接質問するか、インターネット上で質問するかなどでもNPSの数値に影響が出る可能性もあります。
NPSを活用したいシーンを想定し、質問方法や対象者の選定を工夫していきましょう。
◇可能な限り多くの回答を収集する
2つ目が、可能な限り多くの回答を収集することです。
NPSに限らず、アンケート調査は回答者（母数）が多ければ多いほど正確な顧客ロイヤリティを測定できる指標です。そのため、回答者が少ないなど思うように回答が集まらない場合、実際の顧客ロイヤリティが反映されない形でスコア化されてしまう可能性があります。
そのため、回答数をできるだけ多く集められるよう工夫する必要があります。SNSや自社のオウンドメディアを活用するなど、より多くのアンケート結果を入手できるルートを考えることも1つの方法です。ノベルティなど一定のインセンティブを付与することも効果的です。"
◇顧客ごとのフォローを行う
NPSを算出したら、回答の分類に応じて顧客のフォローを行いましょう。こうすることで、中立者を推奨者に引き上げたり、批判者を中立者もしくは推奨者に引き上げることができます。
推奨者へのフォローも重要で、中立者や批判者への引き下げを防ぐことも考えなければなりません。
具体的な対策としては、商品やサービスの課題点を洗い出し、改善することが必要でしょう。そのためには、批判者や中立者が感じている不満を把握することが重要です。
NPSのアンケート内で不満や意見を求める設問をおいてしまうと、アンケートの解答率が下がり正確なNPSを算出できなくなる可能性があるため、別途アンケート調査などを実施することをおすすめします。
NPSの活用事例
通販通信ECMOでは、さまざまな分野でのNPS結果をまとめています。
具体的な計測結果などを知りたい方はぜひチェックしてみてください。
▼NPSの関連記事一覧
NPSを実施する際の注意点
ここでは、NPSを実施する際の注意点について解説します。
具体的には、以下の2点に注意してNPSを実施しましょう。
・絶対値でなく相対値で判断する
・未回答の顧客への対策を忘れない
▽絶対値でなく相対値で判断する
1点目が、絶対値ではなく相対値で判断するということです。
特に日本人は他人に物をすすめるという行為が少なかったり、中立的な立場を好む傾向があるため、グローバールと比較してもNPSのスコアが低い傾向にあります。
そのため、NPSを実施しても予想よりもスコアが低くなってしまう可能性もあります。
しかし、大切なのは競合他社と比較したときにNPSのスコアがいいかどうかを判断することです。
競合他社であれば、利用者の条件が大きく変わらないため、自社のNPSスコアと比較して現状を正しく判断しやすいでしょう。
▽未回答の顧客への対策を忘れない
2点目が、未回答の顧客への対策を忘れないことです。
未回答の顧客の割合が多くなってしまうと、NPSスコアの正確性が低くなってしまい、自社の顧客ロイヤリティを正しく評価することができません。
アンケートを実施したけれども未回答者の割合が多い場合は、インターネット上で簡単にアクセスし回答できるようにするなど、回答者を確保するための対策を講じていく必要があります。"
まとめ
NPSを活用することで、企業の将来性を予測できたり、業界内での立ち位置を確認できるなど多くのメリットが存在します。
簡単に実施できるNPSですが、回答者が上手く確保できないと正確な現状を把握できないなど注意すべき点もあり、アンケート結果を多く集める工夫が必要となります。
また、NPSは実施後どのように商品やサービスの改善に活かしていくかが重要です。
今回紹介した内容を参考にNPSを効果的に実施し、自社の商品やサービスの改善につなげましょう。
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