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通販通信ECMOニュース・記事コラムWeb接客とは？メリットやおすすめのツールまで詳しく解説！

2023.02.01 コラム

Web接客とは？メリットやおすすめのツールまで詳しく解説！

　インターネットで商品を購入する機会が増え、ユーザーとのコミュニケーションに課題を感じる企業も多いはず。Web接客であればユーザーとWebサイト上でコミュニケーションを円滑にできます。今回はWeb接客についてメリットやおすすめのツールを解説します。

Web接客とは？

　Web接客とは、Webサイト上でユーザーに接客対応を行うことです。

　オフラインでは店舗に訪問したユーザーに対して要望を聞き、質問に回答しながら商品購入を後押しするなど接客します。同様に、インターネットで買い物をするユーザーにWebサイト上で接客し、商品購入までの提案をするのがWeb接客です。

　Webサイトでの買い物は、実店舗に行ける手間が省けるなどメリットが多いですが、疑問や不安をその場で解消できないデメリットがありました。しかし、Web接客を導入することで、Webサイト上で接客し顧客の疑問や不安をその場で解決できるため、離脱を防ぎスムーズに商品購入へと導けます。

　近年、インターネットでの買い物が一般的となったことから、Web接客を導入する企業が増えています。

Web接客のメリット

　Web接客のメリットは、以下の3点です。

・ユーザーニーズに合った提案ができる
・業務効率化につながる
・ユーザーの行動データを収集しやすい

　上記メリットを考慮して、Web接客の導入を検討しましょう。

◎ユーザーニーズに合った提案ができる

　1つ目のメリットは、ユーザーニーズに合った提案ができる点です。

　これまでWebサイトを訪問したユーザーは、サイト上の情報だけで商品購入の判断をするしかありませんでした。しかし、Web接客を導入することで実店舗と変わらない購買体験を提供でき、その場でユーザーの要望や疑問を聞き、適切な提案ができます。

　特にWebサイトを訪問しているユーザーは購買意欲が高く、その場で最適な提案ができれば商品購入につながる可能性が高くなります。

　ユーザーニーズに合った提案をすることで、効率的に収益を上げられるでしょう。

◎業務効率化につながる

　2つ目のメリットは、業務効率化につながることです。

　例えば、カスタマーサポート業務でWeb接客を導入しチャット対応することで、電話対応よりもサポート業務量を削減できます。

　また、オフラインの商談をWeb接客に変えることで、商談場所への移動時間やコスト削減にもつながるでしょう。

　このようにWeb接客を導入することで、カスタマーサポートやセールス業務の多くを効率化できます。

◎ユーザーの行動データを収集しやすい

　3つ目のメリットは、ユーザーの行動データを収集しやすいことです。

　特に後述するWeb接客ツールを使うことで、ユーザーの行動データ収集が簡単に行えるため、マーケティング施策の改善などにも役立てられます。また、相手の許可が必要となりますがWeb接客時の対応を録画・録音し商談データとして残せば、メモを取るよりも正確な商談内容を記録できます。

　このようにWeb接客を導入することで、ユーザーの行動データを収集しやすくなり、マーケティング施策やセールス活動のクオリティを向上させられるでしょう。

Web接客ツールでできること

　Web接客には専用ツールの活用が不可欠です。

　Web接客専用ツールにはWeb接客を効率化させる以下の機能が備わっています。

・ユーザーに個別メッセージを表示するターゲティング機能
・広告表示できるポップアップ機能
・Webサイトの分析結果を表示するレポート機能
・チャットの24時間対応機能
・会話履歴の記録機能

　特にチャットの24時間対応機能を用いれば、Webサイト内で常に問い合わせへ対応でき、ユーザーの離脱を防ぎやすく顧客満足度の向上につながります。

　Web接客ツールを導入することで、Web接客の効率化や効果的な接客対応が可能となり、成果を最大化しやすくなるでしょう。

おすすめのWeb接客ツール5選を紹介！

　ここではおすすめのWeb接客ツールを以下5つ紹介します。

・Sprocket
・Zendesk
・ec-CONCIER
・SYNALIO
・KARTE

　Web接客ツールを導入する際は、料金だけでなく機能面やサポート体制なども確認しておきましょう。

Sprocket

　Sprocketは、CVR向上に強みのあるWeb接客ツールです。

　ユーザーの行動データ収集から、個々のユーザーに表示するポップアップの最適化、設定したシナリオごとの効果検証まで一貫して行えるのが特徴。1つのツールでWeb接客における全工程を管理したい方におすすめです。

　また、専任のコンサルタントが戦略立案から施策の実行、検証まで運用代行するコンサルティングサービスも提供しています。Web接客を初めて導入する場合で、何から取り組めばいいか分からない方にもおすすめです。

https://www.tsuhannews.jp/documents/companyDetail/17725

Zendesk

　Zendeskは、さまざまなチャネルで顧客とコミュニケーションが取れるWeb接客ツールです。

　Webサイト上でチャット機能を介して顧客とコミュニケーションを取るのはもちろん、SNSやメールなどあらゆるコミュニケーションツールと連携し顧客とのやり取りを継続できます。
Webサイト上だけでなく、他のチャネルで定期的にキャンペーン案内などをしたい方におすすめです。

　AI搭載型チャットボットを設置でき、担当者が不在でも24時間365日ユーザーからの問い合わせにチャット対応できます。顧客からの問い合わせが多く、業務を効率化させたい方にもおすすめです。

ec-CONCIER

　ec-CONCIERは、高性能AIを搭載したWeb接客ツールです。

　NTTドコモとPKSHA Technologyが共同開発した高性能AIにより、複数のWeb接客施策を管理し自動でA/Bテストを実施してくれます。レポート結果も見やすい形で表示されるため、Web接客に関連する施策の効果検証を効率化したい方におすすめです。

　また、バナーやモーダルなど様々な表示形式でユーザーニーズに沿った情報を提供でき、効果的なWeb接客が可能です。

　Web接客はもちろん、効果検証の簡単さを重視したい方におすすめのWeb接客ツールです。"


SYNALIO

　SYNALIOは、ユーザーとのコミュニケーションに強みのあるWeb接客ツールです。

　チャットボット機能を搭載し、Webサイトに訪れたユーザーとのコミュニケーションを事前に用意した複数パターンのメッセージで自動化。

　個々のユーザーニーズを組んだコミュニケーションが取れれば、Web接客の効率化だけでなく商品購入にもスムーズに繋げられます。

　また、自動でユーザーの訪問回数や閲覧ページなどの行動データを収集することも。収集したデータはユーザーのカテゴリごとに表示できるなど、情報の検索しやすさにも優れています。

　チャットによるWeb接客を考えている方は、ぜひ導入検討したいWeb接客ツールです。

KARTE

　KARTEは、Web接客のシナリオ作成に強みがあるWeb接客ツールです。

　豊富なWeb接客用のシナリオテンプレートを用意し、個々のユーザーに合わせたWeb接客が容易に行えるようになります。Web接客のシナリオ作成を効率化させたい方におすすめです。

　また、ユーザーのブラウザ上の行動を動画で見られる「セッションリプレイ」機能にも対応。ユーザーがどのようにページを行き来しているか、わかりやすい形で理解できるため、サイト改善を効率化できるのがメリットです。

Web接客の注意点

　Web接客では以下の点に注意しましょう。

・導入後はフォローや教育が必要
・費用対効果を把握し効果検証する

△導入後はフォローや教育が必要

　Web接客は導入後にフォローや教育が必要です。

　Web接客を導入すれば業務の流れが変わり、データ分析など新しい業務も増えます。また、Web接客ツールを導入すれば、担当者が使用方法を覚え、運用方針を定める必要があります。

　Web接客に関わる担当者全員がスムーズに業務を遂行できるよう、Web接客業務に関するフォローや研修を定期的に行いましょう。

△費用対効果を把握し効果検証を行う

　Web接客を導入する場合は、費用対効果を把握し効果検証することが大切です。

　特にWeb接客ツールを導入する場合、月額で利用料金が発生するため、払ったコストに対してどれだけ商品購入などの成果に繋がったか把握しておきましょう。

　費用対効果が良くなれば、低いコストで高い成果をあげられ、企業の利益増加につながります。

　効果検証を続けることでWeb接客の課題を改善し、費用対効果を高める努力を継続しましょう。

▼あわせて読みたいECの顧客対応ノウハウ
EC・通販業界地図 ～レコメンドツール篇～ 2022年版

まとめ

　Web接客を導入することで、インターネット上でもユーザーニーズに沿った提案ができ、顧客の商品購入をスムーズに後押しできます。

　導入後は定期的にWeb接客の効果検証・改善を繰り返し、高い成果を上げられる体制の整備が大切です。

　Web接客を導入し、オンラインでの売上を最大化させましょう。

　また、Web接客はデータ分析など数多くの業務をこなす必要があり、業務効率化につながるWeb接客ツールの導入がおすすめです。

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