調査対象は佐川急便・日本郵便・ヤマト運輸

　サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的としたJCSI調査は例年、計30以上の業種・業態、約400社の企業を対象に年度4回に分けて実施している。
　今年度の第1回となる調査は、「宅配便」を含む10業種について5月に実施。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」とともに、「感動指標」「失望指標」「CSR指標」の計9指標について、約2万6000人から聴取した。
　「宅配便」では、「1年以内に2回以上発送し、かつ利用料金を見聞きしたことがある」という選定条件に沿って、佐川急便（株）、日本郵便（株）、ヤマト運輸を対象企業とした。

「感動指標」の1位は佐川急便

　それによると、9指標のうち、特に経営目標に活用しやすい「顧客満足」「推奨意向（おすすめ度）」「感動指標（びっくりした・うれしい・楽しい・興奮したなど、良い意味での4項目）」では、ヤマト運輸が「顧客満足」「推奨意向」で1位、「感動指標」で佐川急便が1位だった。
　ヤマト運輸は「感動指標」以外、満足の度合いを示す「顧客満足（75.8）」をはじめ、企業の印象や期待、予想を示す「顧客期待（74.4）」、サービス利用時に感じる品質への評価「知覚品質（74.7）」、納得・パフォーマンスを示す「知覚価値（70.8）」、肯定的に人へ伝えられるかの指標「推奨意向（70.4）」、再利用意向を示した「ロイヤルティ（73.5）」のすべての指標で1位を独占した（カッコ内の数値は「顧客満足度スコア」）。.

「CSR指標」もヤマト運輸が1位

　また、「失望指標（がっかりした・いらいらした・苦痛に感じた・つまらない・腹立たしいの5項目）」「CSR指標（エコロジー・情報公開・消費者保護・地域社会貢献）」でも、ヤマト運輸がそれぞれ、15.8＝小さいほど上位、61.0で1位となっていた。
　宅配便業種全体の顧客満足スコア（平均）は、21年度までは上昇。22年度は低下し、23年度は再び上昇傾向にあった。15年連続1位となったヤマト運輸は、同じく21年度まで上昇が続いたが、23年度は、低下した22年度をさらに下回っていた。

　▽関連記事
　【物流配送状況】日本郵便/ヤマト運輸/佐川急便/西濃運輸/福山通運
　国交省、荷主・物流事業者向けの24年問題対応ガイドラインを策定
　▽関連資料
　【物流外注済み企業様対象】プロが教える物流パートナーの選び方