ＰＲＥＣＳのカート機能でＣＲＭ施策・顧客管理を実施

ビーボ・ＤｔｏＣ事業部の内田みちるカスタマーサクセスマネージャー（写真右）と

ＰＲＥＣＳのＡＳＰ事業部・岸田隆マネージャー

　ＢＥＬＴＡブランドでは、「女性のライフイベント」のサポートをテーマに、「ボディ」「マタニティ」「ヘアー」の３分野のシリーズを用意し、それぞれのケア商品をラインナップしている。各シリーズともに、ライフイベントに沿ったストーリー性を持たせており、ストーリーにあわせたＣＲＭ施策を提供している。主力商品としては、ダイエット訴求の酵素ドリンク「ベルタ酵素」やマタニティケア訴求の葉酸サプリなどがある。

 　同社は、顧客の理想の実現を目指す取り組みを「カスタマーサクセス」と表現し、ブランドの立ち上げ時から「カスタマーサクセス」を事業の重要な指標にしてきた。「カスタマーサクセス」は、ダイエットや妊活といったデリケートなテーマについて、顧客とビーボの担当者が成果を出すため電話やメールを通したコミュニケーションをとりながら、“サクセス”へと導く取り組みのことだ。

　「筋トレ」や「妊活」をテーマにしたワークショップやセミナーも定期的に開催している。ビーボのＤｔｏＣ事業部カスタマーサクセスマネージャーの内田みちる氏は「当社の事業モデルは、Ｂ２Ｂのソリューション営業に近いと思う。お客さまごとに目指す“サクセス”の実現に向けて、提案型でモノ・コトを提供する」と語る。このため、自ずと事業推進の焦点は「新規獲得」ではなく、「ＬＴＶを上げていく取り組み」にあてられる。

　内田氏は「あくまでも商品は通過点。重要なのは、ビーボの商品を手に取ってくれたお客さまがどれだけ、理想を実現するために一緒に歩んでくれて、そして当社のファンになってもらえるかということ」だと話す。「消費者は賢いので上っ面のことを並べて商品の売り込みをしても、一時的に売り上げが立つことはあっても継続はしてもらえない」（内田氏）からだ。

　「例えば１つの“サクセス”として“綺麗”になってもらうという目標がある。ただ、実現するためには製品を使うだけでは叶えられない。だから、コミュニケーションやワークショップを通したサポートにこだわっている」（同）と言う。「いわば、パーソナルトレーニングジムが提供している価値を、通販型で提供している」と話している。

　カスタマーサクセスの取り組みが奏功し、ビーボの売上高は倍増を続け、6年間で１２倍まで成長した。

バックヤードシステム構築を「リピスト」のＰＲＥＣＳが力強く支援

　ビーボの掲げるカスタマーサクセスの実現には、サポートチームの構成と、「精密・強固」なバックヤードシステムの構築が必要不可欠だった。カスタマーサクセスチームは1人の電話オペレーターからスタートし、現在は約７０人の社内サポートメンバーで構成する規模にまでになった。そして、Ｅコマースとカスタマーサクセスの取り組みをつなぎ合わせ、スムーズな事業推進を実現するバックヤードの構築を支えたのがリピート系のカートASP「リピスト」を提供する（株）ＰＲＥＣＳだ。

　ＣＶが上がりやすいＬＰ一体型フォームや、オプションが豊富な点が「リピスト」の特長だ。機能はオプション追加型を採用しているため、安価に導入することができることも大きなセールスポイントだ。ＰＲＥＣＳのＡＳＰ事業部マネージャー・岸田隆氏は「ＣＶＲアップの機能だけでは無く、カスタマーサクセスを成功させる為の『代理注文』にも拘わってきた」と話しており、顧客対応部分にもこだわっているのも、興味深いポイントだ。

　「リピスト」は機能を必要最小限に抑えることにより、低価格を実現している。自社ＥＣサイトを新規で立ち上げる場合でも、カートシステムにかかる費用を安価に抑えることができる。料金プランは４つあり、初期費用２万９８００円（税別）、月額料金１万４８００円（同）から利用することができる。

　岸田氏は「圧倒的に安い導入コストで、売れる仕組みをすべて提供している。サービスの利用方法の案内だけでなく、運営全般にわたるサポートまで手掛ける。システムについても、必要に応じてプランを付け足せる『オプション方式』を採用しているため、ランニングコストを低減することが可能」と言う。

ビーボの内田みちる氏

　機能面のセールスポイントとしては、「ＬＰ一体型フォーム」「アップセル機能」「見やすく・操作性の高いカスタマー業務向けの専用管理画面」「自動ステップメール」「広告効果の徹底見える化」などがある。カゴ落ち率が低いＬＰ一体型の受注フォームを標準機能として実装している。同社では「２クリックで購入を完了でき、ユーザーはストレスのない買い物が可能。導入社はＣＶＲの劇的な向上が期待できる」（岸田氏）としている。

　なお、ビーボでは「リピスト」のサーバーまわりをさらに強化した上位のＡＳＰカート「ＰＲＥＣＳ」を導入している。サーバー複数構成、冗長化などインフラ面を「リピスト」よりもさらに強固なものにしているのが特長だ。

ビーボ、ＣＲＭ関連機能・応対データ管理機能など高く評価

　サービスも常にブラッシュアップしており、機能も随時拡充している。「ＡｍａｚｏｎＰａｙ」といったＩＤ決済連携を早期に実施し、「ＬＩＮＥ＠」連携も実装している。ＰＲＥＣＳでは、導入ユーザーの声を拾いながら随時ブラッシュアップ・ＵＩの洗練・機能改修を積極的に実施している。現在は、決済やＣＲＭ領域のさらなる機能拡充に向けて日夜開発を進めている。規模の大きいＥＣにも対応できるカートシステムの開発も進めている。

　ビーボではＰＲＥＣＳのカートシステムを高く評価している。内田氏は「ＰＲＥＣＳのカートは６年前に導入した。導入の決め手となったのは、ＰＲＥＣＳが『ＣＲＭを深く理解してくれている会社』で担当者のレベルも非常に高かったこと」にあると話す。導入当時「ＣＲＭに直結するような機能を実装しているカートはまだまだ少なかった」（内田氏）と振り返る。そのような状況のなか、ＰＲＥＣＳのカートは「お客さまが定期継続を解約する際に、『解約事由』を取得する機能を持っていたことが印象的だった」（同）と言う。「解約事由情報が取得できれば、解約防止に向けたＣＲＭ施策を機動的に走らせることもできる。ＰＲＥＣＳには当社が必要とする機能が揃っていた」と話す。

 ＰＲＥＣＳの岸田隆氏

　ビーボが特に重宝している機能は、電話での受注や定期コース申込・解約・変更、顧客からのクレームや対応履歴を残せる「代理注文管理」システム。顧客ごとの会話ログなどをカートシステムの顧客情報データベースと紐づけられるのだ。さらに、情報はリアルタイムで呼び出すことができ、１画面で過去のやり取りなどの情報を確認することができる。

　内田氏は「現在、当社ではオペレーター１人あたりが３００人ほどのお客さまを担当している。ＰＲＥＣＳの『代理注文管理』システムを使う前は、紙ベースでお客さまそれぞれのカルテを作って管理していた」と話す。「カルテに落とし込む前のメモなどはオペレーターごとにやり方が異なっており、統一できていなかった。こうした課題が『代理注文管理』システムを活用することで一挙に解決できた」のだという。「オペレーターが実際に使う管理画面もかなり使いやすく、新しいスタッフが入った時も研修が非常にスムーズに済む」といったメリットもあるという。

　ＰＲＥＣＳの岸田氏は「当社のカートシステムはWEBからのCVRアップの施策だけに拘らず、電話での注文時に対する操作性こだわっており、現場のオペレーターが作業しやすい設計を心掛けている。“１分間で処理できる作業をいかに簡単なものにするか”をテーマに日々、ブラッシュアップを続けている」としている。

ＰＲＥＣＳ、初回受注時の属性情報取得機能などをさらに拡充

 　ＰＲＥＣＳでは今後の展望として、「初回の受注時にさらなる属性情報を取得できるようにし、よりCRM施策、LTV向上に役立てられるようブラッシュアップしていく。

また、エンドユーザー様と事業者様でのコミュニケーションツールとしてLINEを利用したカスタマー業務向けのチャット画面も提供していきたい」としている。

　今後について内田氏は、「〝なりたい〟に本気という理念に基づいたモノ消費”ではなく“コト消費”を提供するという考え方は今後も変わらない。商品を超えたサービスをお客さまに提供し、『サクセス』をつかんでもらうために邁進したい」と抱負を語った。

(古川寛之)