リピート支援に革新で№1評価を総なめ

――「ITreview CRMツールカテゴリーレポート2025Winter」で顧客満足度№1を獲得しましたが、まずは「アクションリンク」のサービス内容からお聞かせください。

中村隆嗣氏（以下、中村）：「アクションリンク」はEコマースに特化したCRM・MAツールです。顧客1人ひとりの状況や行動に合わせた最適なメッセージ配信をメールやLINE、SMSなど多種多様なチャネルで自動化できます。これによって、ECサイトのリピート売上を最大化します。施策や分析の自由度が高く、運用工数が少なく、導入後の活用がしやすいツールです。

あらゆる業種でリピート売上が増大した勝ちパターンのメッセージを1人ひとりに合わせて自動作成する「鉄板シナリオ」によって、効果的な施策を行えるため、導入後すぐに売上を増やせることが最大の特長です。1人ひとりに合わせた内容・タイミングで、メッセージ配信を誰でも簡単に自動化できるツールとなっています。 

――顧客満足度№1の獲得は予想していましたか？

中村：当社は後発組のため、ちょっと時間がかかりましたが、獲得できると思っていました。というのも、競合他社のツールがこれまでに取得していた評価と比較して、「アクションリンク」のレビューは明らかに頭1個抜け出しているほど高かったからです。

今回は、使いやすさ、機能性、サポート品質、価格などほとんどの項目で№1を独占し、全15部門で№1となりました。

国内の主要CRMツールを使い倒した結果…

――多くの項目で№1を獲得できた理由について、どのようにお考えでしょうか？

中村：特別なことはやっていないという認識なのですが、意識している点はいくつかあります。まず、常に利用者であるEC事業者の視点や、その先にいらっしゃる買い物をされる顧客の視点から機能開発やサービス設計を行うという「顧客視点」があります。つまり、技術があってそれをどう使うかではなく、最初に解決すべき課題があって、そのために技術をどう使うかという視点です。既存ツールの中には、この視点が欠けているものが多いように感じます。

また、私自身がEC事業者としての経験が10年以上あるので、EC事業の責任者・担当者の業務内容や課題の解像度が高い点があります。これに加え、EC事業コンサルタントとして10年以上にわたって国内外の様々なCRMツールの選定・導入支援・運用に携わってきて自ら課題を体験をしたことも、顧客視点で満足度の高いプロダクトやサービスを作ることができる理由の1つです。

これまでに国内の主要なCRMツールを使い倒し、「やるべき施策や分析の実行に工数がかかり過ぎる」「EC✕CRMの深い知見も必須」「使いこなしている事業者が圧倒的に少なく、困っている現場が多い」と感じて、もっと良いものを作ろうということで「アクションリンク」を開発したという経緯があります。

――競合他社のCRMツールとは、導入のしやすさや使い勝手でかなり違うわけですね。

中村：簡単に言うと、導入するクライアントに極力手間をかけさせないという点が違います。当社が全て一気通貫でやりますよ、という形で提供している点が、好評を得ていると思います。

一方、競合他社のCRMツールを見ると、導入の工数がとても多くなりがちです。そうすると、どのように導入すればよいのか、導入後にどのように活用すればよいのかなど、クライアントに負担がかかります。これに対して「アクションリンク」はクライアントの状況に合わせた形で導入し、工数を可能な限り当社で行うというスタンスのため、満足度が高いのかなと思っています。 

――導入後のサポートにも違いがあるのですか？

中村：単なる操作説明だけではなく、EC事業やCRMに知見のあるカスタマーサポート部門があることも、満足度の高い理由と考えています。

既存のCRMツールを見ると、ツールだけ提供して、後は、わからなければ聞いてくださいとか、操作の説明をしますといった提供にとどまっています。これに対し、当社ではツール提供ではなくソリューションとして提供している点が、一番の違いかなと思いますね。

操作がわからない場合に説明することは、どこでも行っています。しかし、クライアントが顧客体験を変えて売上を増やしたり、ファンを作ったりするには、何をすればよいのかを提案し、それを実装して施策が走り、成果につながるまで改善し続けるところまで支援する点が差別化につながっています。

顧客体験を変革し、リピートを増やせる

――改めてお聞きしますが、「ITreview CRMツールカテゴリーレポート2025Winter」で顧客満足度№1を獲得し、感じていることは？

中村：顧客満足度№1は、使いやすさ、導入のしやすさ、料金面など総合的に評価いただけた結果と考えています。

導入後にしっかりと成果を出して、クライアントに喜んでいただくために努力している点が評価され嬉しく思います。

そのためには、クライアントの声を聞き、プロダクトやサービスに反映することが重要と考えており、クライアントとコミュニケーションをしっかりと取っています。このように、顧客視点で地道に凡事徹底していることが奏功したと考えています。

――CRMツールカテゴリー平均の満足度58％に対し、「アクションリンク」は満足度92％という突出した評価を得たようですね。

中村：EコマースのCRMの取り組みは、やるべきことの範囲が広い上、工数的に重い業務が多く、かつ非常に複雑で時間もノウハウも求められることが多いです。その割に社内で理解者が少なく成果を評価されづらいという問題もあります。人手の足りないクライアントでも少ない工数で確実に顧客体験を変革し、リピート売上増加という目に見える成果を出せるツールとなっている点が満足度につながっていると思います。

具体的に言えば、先ほど述べた「鉄板シナリオ」や「鉄板レポート」の提供です。過去数千回ものPDCAを回した成功パターンを提供しているので、導入後に確実に施策が走り、成果につながります。また、「鉄板レポート」によって、その成果を可視化できる点も高く評価されていると考えています。

つまり、クライアントが求めているニーズをしっかりと理解し、それを提供していることに尽きるかなと。単にツールを提供するだけではなく、クライアントが求めている顧客体験の変革を提供できることが当社の強みです。

今後はLLMや生成AIの活用を加速

――「アクションリンク」に関する今後の取り組み予定をお聞かせください。

中村：より少ない工数で、いろいろなことが自動的に回っていくような仕組みの構築を加速させていきたいです。今後、日本国内の人口も減ってきますし、優秀な人材も取り合いになり、顧客の母数も減っていく中で、顧客と末永い関係を築くことは大事なテーマとなります。人が人にしかできないことに注力して生産性を向上するためにはAIの活用がポイントになると思っています。

近年話題となっているLLM（Large Language Model:大規模言語モデル）や生成AIの活用を加速できればと考えています。「全てのECに真のCRMを」というスローガンのもと、引き続きやるべき施策、やりたい施策をテクノロジーの力によって、より簡単に形にできることを突き詰め、生産性の向上と顧客体験の変革をもたらせるようCRMのスタンダードとなるプロダクトを提供していきます。

――ありがとうございました。

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