2020.02.20 調査・統計

家電量販店の顧客満足度、ヨドバシカメラがV10達成…JCSI調査

（公財）日本生産性本部サービス産業生産性協議会が19日発表した「2019年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第6回調査」の結果によると、家電量販店業種で「ヨドバシカメラ」が10年連続1位になったことが分かった。

6つの指標をスコア化

　今回は、７業種（家電量販店、生活用品店／ホームセンター、ドラッグストア、各種専門店、近郊鉄道、フィットネスクラブ、住設機器サービス）の顧客満足度を調査。サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的としている。

　企業・ブランド関係者を含めて計2万4576人から得た回答をもとに、各業種とも「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標ごとにスコア化した。

家電量販店2位は「ケーズデンキ」、3位は「ジョーシン」

　ECを実施している業種が多い「家電量販店」の調査対象は6企業・ブランド。1位は「ヨドバシカメラ」（顧客満足スコア77.0）で、2位は「ケーズデンキ」（75.5）、3位は「ジョーシン」（73.0）だった。「ヨドバシカメラ」は10年連続でトップを保持。6つの指標すべてで1位だった。

　業種全体は15年度以降、スコアが上昇している。「ヨドバシカメラ」は、16～18年度にかけてスコアが上昇したが、 19年度は低下した。「ケーズデンキ」は、17～18年度にかけてスコアが低下したが、19年度は上昇。「ジョーシン」は16年度以降、スコアを上昇させている。

ホームセンター1位は「IKEA」・2位が「無印良品」

　「生活用品店/ホームセンター業種」の調査対象は14企業・ブランド。1位になったのは「IKEA」（77.9）で、2位が「無印良品」（77.4）、3位が「カインズ／Seria」（75.5）と続いた。「IKEA」が「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」で、「無印良品」は「顧客期待」「知覚品質」で、「カインズ」は「ロイヤルティ」で、それぞれ1位を獲得した。

15年度以降、業種全体のスコアが上昇傾向にあり、「IKEA」と「カインズ」は17年度以降、スコアを上昇させている。「無印良品」は17～18年度にかけて横ばいだったが、19年度は上昇。「Seria」は15年度以降、スコアを伸ばし続けている。

専門店業種1位は「アルペン」

　また、「各種専門店業種」は17～18年度にかけてスコアが低下したが、19年度は上昇に転じた。順位は、1位が「アルペン」（72.0）、2位が「オートバックス」（71.0）、3位が「TSUTAYA」（70.9）となった。アルペンの1位は初。「顧客満足」「推奨意向」でトップだった。「アルペン」と「TSUTAYA」は17年度以降、「オートバックス」は16年度以降に、スコアを上昇させている。

　ランキング対象企業・ブランドは、「家電量販店」がエディオン、ケーズデンキ、ジョーシン、ビックカメラ、ヤマダ電機、ヨドバシカメラ。「生活用品店/ホームセンター」が IKEA、カインズ、Can☆Do、ケーヨー、コーナン、コメリ、Seria、DAISO、DCMホーマック、東急ハンズ、ナフコ、ニトリ、無印良品、LoFt 。「各種専門店」（6）がアルペン、イエローハット、オートバックス、GEO、ゼビオ、TSUTAYA。「1年以内に2回以上 (会計を伴う)利用」を回答の条件とした。

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