2022.03.01 コラム
【資料有】カスタマーサポートが企業に重要な理由とは？業務内容や5つの効率化法を目的別に紹介
カスタマーサポートとは、主に顧客からの電話対応を行う部署のことをいいます。カスタマーサポートは顧客満足度やサービス品質の向上に欠かせない重要な役割を持つため、多くの企業において重要視されています。本記事ではカスタマーサポートの仕事内容や役割、効率化に向けたについて解説します。
カスタマーサポートの役割は？
購入した商品やサービスで分からないことや困ったことが起こったとき、お問い合わせ用ダイヤルに電話をした経験のある方は多いはずです。
カスタマーサポートは顧客のトラブルを正しく把握し、トラブルシューティングを行う仕事です。主に電話やメール・チャットで問い合わせ対応をします。
カスタマーサポートが重要な理由として、以下のような役割を担っているという点が考えられます。
カスタマーサポートが重要な理由として、以下のような役割を担っているという点が考えられます。
1．顧客満足度を向上させる
カスタマーサポートは自社商品やサービスを利用している顧客からの問い合わせに対応することが主な業務です。そのためカスタマーサポートの対応によって、企業の印象が大きく左右されることも多くあります。
企業に対する顧客の信用や満足度を向上させる役割を担っているため、カスタマーサポートには丁寧かつ真摯な対応が求められます。
2．サービス品質の改善を促進する
カスタマーサポートは顧客からの意見や感想、ときにはクレームを直接受け取ることができます。顧客の声を自社サービスに活かすために、顧客からの意見を社内に明確に共有する役割を持ちます。
そのため自社サービスのことをよく知る必要がありますし、マーケティングや営業チームとの連携を図っていく必要もあります。
3．顧客のリピート率を高める
カスタマーサポートには、既存顧客のリピート率を高めるという役割もあります。顧客に対して丁寧な対応をすることで顧客の信頼感が増し、再度サービスを利用してくれる可能性が高まります。
新規顧客を増やすことも重要ですが、既存顧客のリピート率も売上には欠かせない指標となります。リピート率に関わるカスタマーサポートは企業の中でも重要な役割を担っているといえるでしょう。
カスタマーサポートの仕事内容は？
顧客から見れば、カスタマーサポートは「企業の窓口」。ブランドイメージにも直結します。良い対応であれば、顧客からも感謝され、イメージアップにつながりますが、ひとたび悪い印象を持たれてしまうと企業の品位が落ちてしまうリスクもあるのです。
カスタマーサポートに求められるのは、問い合わせや苦情を電話越しに解決できるコミュニケーション能力です。必須の資格は特になく、未経験でも募集している企業もあります。通常は1～2ヵ月ほど、ビジネスマナーや電話対応の基礎に関する研修などのサポートがあり、商品やサービスの知識を学んだうえで実際に対応します。
そのため、「接客としてのスキルアップを目指したい」という方にもおすすめの業務です。カスタマーサポートと聞くと、「ひたすらクレーム対応をする」というイメージを持つかもしれません。自分自身へのクレームではないので、個人的に深く受け止める必要は決してありません。人によっては、ストレスを感じ、業務の継続が困難になることもあるかもしれません。しかし、商品やサービスにおけるトラブルをスムーズに解決することで、ブランドをプラスの印象に転じさせるという点では、非常に重要かつやりがいのある仕事ともいえます。
昨今では問い合わせ件数の増加に伴い、アウトソーシングしている企業もあります。問い合わせ対応を営業部門から切り離して運営することで、営業効率をより高めるのが主な目的です。
コールセンター/CS/ヘルプデスクの違い
・コールセンター
電話を通じてカスタマーサポートを行う部署を主に指す言葉がコールセンターです。
以前はコールセンターという呼称が一般的だったのですが、メール・チャットでの対応も増加してきたこともあり、さまざまな名称が使われるようになりました。例として、「カスタマーサポート」・「カスタマーサービス・コンタクトセンター」などは、基本的にコールセンターと同じ役割を果たしています。
・CS
CSは、カスタマーサポートのほかにカスタマーサクセス、カスタマーサティスファクション カスタマー・サクセスなどを指す略語です。カスタマーサポートの略語として使われることが多いですが、いずれも直訳すると「顧客満足度」に関連する言葉です。顧客のサービス利用体験を向上するための取り組みや、それを目的にさまざまな業務を行う部署を指します。
カスタマーサポートは顧客の要望に対して対応をする「受信」専門の業務であることに対し、それ以外のCSと略されるものは新商品や新サービスを既存の顧客にトライアルで使ってもらい、フィードバックをもらうなど、積極的に顧客へのアプローチを行う施策も行うことを指すことが多いです。
・ヘルプデスク
カスタマーサポートは消費者に向けた対応を指すことが一般的であるのに対し、こちらは企業の従業員に向けた対応窓口を指すことが多い言葉です。
企業内部向けは、商品サービスを販売している企業の従業員や、自社の従業員に対して対応を行います。カスタマーサポートに比べ、比較的クレームが少ないといわれています。
最近注目されているのが、ITを活用した顧客対応です。最初はAIによる自動応答で対応して、その後必要に応じてオペレーターが引き継ぐという流れです。
人件費を削減するとともに、利益増大につながると考えられる優先度の高い業務に従業員が専念できるようになります。
問い合わせする顧客側にもメリットがあります。電話による対応は、多くの問い合わせが集中して混雑する時間があり、つながりにくいこともありますが、チャットボットのような自動応答システムであれば、すぐに回答を得られるためです。
目的別！カスタマーサポート効率化5法
【アウトソーシング】
前述のように、カスタマーサポート業務をアウトソーシングすることで、営業効率を高められることと同時に、オペレーターの採用・教育・設備などのプロセスを自社から省くことができます。
カスタマーサービスのアウトソーシングを検討している方向けに、おすすめのサービスを3つ紹介します。
カスタマーサービスのアウトソーシングを検討している方向けに、おすすめのサービスを3つ紹介します。
▼かんでんCSフォーラム
運営会社：かんでんCSフォーラム
金融／エネルギー／通信／家電／通販・ECなど数多くの業種に対応。
顧客対応品質を重視し、アウトソーシング・業務委託・人材派遣の3種類の運営方式。
▼ベルシステム
運営会社：株式会社ベルシステム24
コールセンター業務の一括委託が可能です。コールセンターに関わるスタッフへの教育や最適化、コールセンターの運用コスト削減を可能にします。
業務効率化が実現することで、他業務へのリソース確保も期待できます。
▼CALL CENTER JAPAN
運営会社：株式会社リックテレコム
システムの操作や設定をはじめとする、幅広い業務をワンストップで依頼可能です。ネットショップやコールセンター、キャンペーン事務局などにも対応できます。
対応件数に応じた契約となっているため、無駄なコストを抑えたい方にもおすすめです。
【サービス導入で対応したい】
ITを活用した対応では、アウトソーシングよりもコストが抑えられ、業務の効率化が期待できます。
クラウド型で提供しているサービスもあり、社内設備を設置することなく導入できるものもあります。また、アプリを導入しているサービスであれば、スマートファンやタブレットなどから顧客管理をすることも容易です。
以下に用途別にサービスをご紹介します。
▽ツール
サービス名：freshdesk
運営会社：Freshworks Inc.
運営会社：Freshworks Inc.
月額料金：0円～
顧客との会話を一元管理し、業務効率化を実現。プランによって機能が豊富なことが特徴。
▽チャット
サービス名：Hubspot
運営会社：HubSpot Japan株式会社
月額料金：0円～
世界120か国以上10万社が活用し、万全のサポートと活発なコミュニティー
▽チャットボット
サービス名：Chat Dealer
運営会社：株式会社ラクス
無人対応と有人対応の併用も可能。チャット数・選択肢の選ばれた数など各種レポートの表示・分析に対応
▽メール対応
サービス名：Mail Dealer
運営会社：株式会社ラクス
月額料金：20,000円～
問い合わせ対応状況が一目でわかるクラウド型メールソフト
メール共有管理システム12年連続売上シェアNo.1
※ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2021」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009－2020年度（予測値）
よくある質問
Q.予算がないが自力でもできない。無料/フリーから使えるサービスはあるか
先ほど紹介したサービスでは、月額料金無料で使用できるものも多いです。
たとえば、freshdeskはチケット割り当てやナレッジベース機能を無償で提供しています。チケットとは、顧客の問い合わせを扱う際の単位で、問い合わせを有料化してサポート業務を効率化します。ナレッジベースは業務に関する知識を集めたデータベースのことで、知識やノウハウを社内全員がアクセスできるようにしたものです。
ほかにも、無料トライアルを実施しているものなどは、ひとまず無償期間でUI/UXの判断をして、詳細な導入検討ができます。「どういったことができるのか、よくわからない」という方は、まず無料トライアルから試してみるのも良いでしょう。
Q.ツールを導入したことがあるが使いこなせなかった
今回ご紹介しているツールにも機能が数多く搭載されており、「使いこなせなかった」というケースも多いものです。
ツールには料金によって使用できる機能が制限されているため、必要に応じてプランを選びましょう。
全ての機能を使いこなす必要はありません。自社が一番問題としていた課題を解決できればコストメリットは挙げられます。また、サポート体制が充実しているツールもあり、例としてChat Dealerは「どこよりも丁寧な導入サポートをモットー」としています。
カスタマーサポートについてまとめ
カスタマーサポートは、お客様が商品サービスについて問い合わせする際の企業の玄関口とも言える存在。未経験の方でも可能で、接客業におけるスキルアップにも向いています。
問い合わせ件数が多い場合にはアウトソーシングすることで、業務の効率化や、設備のムダを省くことができます。
ITを使った対応も主流になっており、コストを抑えながら、顧客情報の一元管理などのメリットを享受することができます。
自社製品やサービスがスケール化するほど、それに応じて問い合わせの数も増えるのが一般的です。ぜひいまから万全なカスタマーサポート体制を整え、顧客満足度の向上を目指しましょう。
カスタマーサポートに関する資料の紹介
通販通信ECMOでは、本記事以外にも、Eコマース担当者に役立つ資料を数多くご用意しております。
他社の事例を参考にすることで、自社の問題解決のヒントになります。ぜひご活用ください。
・【広告主限定】ニッセンサービスお役立ち事例集~テレマーケティングサービス篇~
「AIを活用して業務を効率化させたい」などの要望にお応えする資料も多数ご用意しています。
・【顧客の声をチームで共有！】会話サマリーAI電話 pickupon(ピクポン)
・GoQSmile ごくースマイル AIによる自動応答チャットサービス
・【AIでコールセンターの生産性を向上】音声認識ソリューション「VContact」
カスタマーサポートに関する記事紹介
ほかにも、「カスタマーサポート」に関連する記事をご用意しております。
最近のバズワードである「IT」や「AI」は日々新しいサービスが生まれ、通信販売のあり方を大きく変えています。EC・通販などに携わる方は、最新の動向を知っておくことが重要です。ぜひチェックしてみてください。
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