2021.04.26 コラム
事例付:自治体/コールセンター/大学/社内でも導入されるチャットボット
近年、問い合わせ対応などWEB接客の一大ツールとして注目されるチャットボット。企業のサービスサイトはもちろん、自治体やコールセンター、大学から社内問い合わせ対応用までとあらゆるサイトに導入されています。事例を交えて解説します。
チャットボットとは？導入の目的とやり方
チャットボットとは、チャット（Chat）とボット（Bot=Robot）を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した自動会話プログラムのことです。
チャットボットを導入すると、以下のようなメリットがあります。
◇目的１：社員の工数削減
サポートセンター、コールセンターなどに代わって、単純な質問や頻出する質問に対して自動応答ができます。これにより問い合わせコストを削減することができます。また、商材によっては見積りも自動的に出して対応できるものもあります。
◇目的２：顧客対応改善
営業時間外でも対応できることから、より多くの問い合わせを処理できます。また、一方で有人による対応はより丁寧な対応が可能になり、顧客満足度向上に寄与できます。
◇目的３：顧客接点の増加
顧客はサポートセンターに問い合わせるまででもないものも、チャットボットなら気軽に質問できます。これにより、見込み客との接点を作ることができます。
実際に導入するためには、チャットのシナリオを構築する必要があります。これまでに問い合わせ者から多く受け付けた質問や、対応してもらいたい簡単な質問など、シナリオ設計をおこないます。
シナリオは正確で理解しやすいものでなければなりません。例として、顧客に対し選択肢を与える場合は３つが目安であることや、より細かい説明、深くヒアリングしなければならない場合は有人対応に導くなどが挙げられます。
Webサイトにチャットボットを導入する際、Webサイトのソースにタグを貼り付けることを“埋め込む”といいます。これはタグをコピーペーストするだけなので、難しいことではありません。また、埋め込むのはWebサイト以外にもSNSやアプリなどにもおこなわれます。
実際のチャットボット活用事例
チャットボットは、特に問い合わせの多い商材で効果を発揮します。対応の一部をチャットボットに任せるだけで、大幅な業務改善とコスト削減ができるのです。全ての対応のうち3分の1や4分の1をチャットボットが対応するだけでも、大きな効果が得られます。また、それと同時に有人対応のパフォーマンスも上がり、顧客満足度向上につながります。
▽自治体の事例
自治体のなかには、各種証明書発行の案内にチャットボットを活用するところもあります。これにより、土日・夜間でも問い合わせ対応可能になり、職員も他の業務に注力することができるのです。住民側も、いつでも対応してもらえることは大変便利なため、お互いに利益があります。
また、多言語対応可能とすることで、専任の通訳を雇うことなく外国語に対応できます。
チャットはテキストベースのやり取りのため、ある程度定式化したもので対応できるところがチャットボットのメリットです。
▽コールセンターの事例
コールセンターにチャットボットを導入する利点は、たとえば顧客対応の均質化を実現できることです。問い合わせの際、回答内容の候補や、関連する資料を画面に表示できると、オペレーターのキャリアに関わらず、的確な回答をすることができます。
同時に、回答にかかる時間を短縮することで、より多くの問い合わせに対応することができます。
また、簡単な質問をチャットボットに対応させることで、より多くの問い合わせに対応できます。これは将来顧客になり得る見込み客との接点を増やし、結果的に売り上げアップにもつながります。
▽大学の事例
大学における事例では、主に在学生を対象にしたものと、受験生を対象にしたものとがあります。
在学生に向けては、授業に関する質問、TOEICなどの資格試験についての質問、奨学金についての質問やサークル・ボランティアに関わる情報まで、さまざまな問い合わせに対応できます。
これをチャットボットで提供することで、より身近に、かつ24時間365日問い合わせができます。
一方、受験生から寄せられる質問の多くは冬の出願時期に集中します。従来は電話が鳴りやまなかった状況も、チャットボットに頻出する質問に対応してもらうことで、職員も他の業務をこなすことができるのです。
▽社内の事例
社内でマニュアルを整備していたとしても、問い合わせがなくなることはありません。これをチャットボットが対応することで、件数を減らすことができます。やり取りの往復を減らすこともでき、対応する人員の工数削減に寄与します。
また、よくある質問に対して整備していたマニュアルに誘導する仕組みを作っておけば、従来のマニュアルも活用でき、余計な手間が発生しません。
さらに、問い合わせの内容を分析することにより、社員の潜在ニーズを探ることもできます。これを解決すれば、社内全体の生産性向上にも貢献できます。
チャットボットの導入事例資料
チャットボットの具体的な導入メリットを、以下の事例でご紹介します。
・【リピート通販事業者様向け】導入企業から見るチャットボット実践活用事例3選
通販サイトのカゴ落ちを防ぐためのチャットボット活用事例をご紹介しています。
フォーム離脱、カゴ落ち率に課題を感じている方にはお役に立つ資料です。
・【美容・コスメ系企業様向け】王道から最新まで！チャットボットCVRアップ事例2選
美容・コスメ企業の事例を元に、チャットボットの王道施策から最新施策までご紹介します。
・【健康食品・サプリ系企業様向け】王道から最新まで！チャットボットCVRアップ事例2選
健康食品・サプリ系企業の事例を元に、チャットボットの王道施策から最新施策までご紹介します。
・TETORI（テトリ）ECサイト向けパーソナライズ施策・事例集
ECサイトでの行動データを元に、購買意欲の促進をおこない、売上アップに貢献できます。
よくある質問
Q.無料/フリーから使えるものはあるか
初月無料やフリーミアムモデルのものもあります。
いきなり有料プランを契約するのは、目的と一致しなかったときに、解約に至るリスクがあります。そのため、まずは無料のものから試してみるのもいいでしょう。一部機能に制限がかかるものもありますが、実際の使用感を試してみて、比較してみることも一つの手です。
製品によっては、プランごとで機能を拡張できるものもあるので、製品を知るうえで、まずは試してみるべきです。
また、運用してみるとそれほどチャットボットのニーズがなかったと判明するケースもあります。無料プランでできるところから始めてみて、今後の必要性や、目的を改めて考え直すきっかけにするといいでしょう。
Q.導入したが使いこなせなかった
導入してみたものの、実際はあまり使用する人がいなかったということもあります。チャットボットの利用率を上げるためには、シナリオ設計が重要です。想定される質問や頻出する質問をもう一度洗いだして確認しましょう。
また、さきほど述べたように機能を拡張できる製品もあります。必要以上の機能を最初から導入しようとせず、最小限のものを選ぶことがコスト・導入しやすさ両面で必要なことです。
再度導入を検討している場合は、サポートが充実しているものを選ぶと、定着しやすくなります。
定着率の高さを長所としている製品は、サポートが充実していることが多いため、こういったケースにはおすすめです。
チャットボット事例についてまとめ
チャットボットはサポートセンターなど人員の稼働工数を低減できる有用なツールです。
同時に、有人の対応品質を向上させることができ、顧客満足度向上に寄与することができます。
本記事では大学・自治体などさまざまな活用事例をご紹介してきました。もし似たような課題を抱えているのであれば、導入を検討してみましょう。
はじめから有料プランを検討しなくても、無料で使用感を試せるものもあります。
まずはチャットボットのニーズを調査して、導入要否を検討すると失敗が少なくなります。
チャットボットのお役立ち資料の紹介
当サイトでは、事例だけでなくチャットボットに関する資料を数多く掲載しております。情報収集や導入検討にご活用ください。
・「チャットボット」関連資料一覧
・EC業界でも導入が加速しつつあるチャットボット。その中でもマーケティング特化型を９つ取り上げ、機能・料金面を徹底比較！
・新規の購入や会員登録などのアクションへ貢献するマーケティングチャットボットサービスをご紹介
・AIによる自動応答チャットサービスGoQSmile（ごくースマイル）
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チャットボットに関するお役立ち記事紹介
日々進化するAIを使いこなすためには、情報収集が欠かせません。本記事のほかにも技術的な情報や今後の市場についてさまざまな情報を掲載しています。是非一度チェックしてみてください！
・「チャットボット」関連記事一覧
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