2021.06.10 コラム
チャットボット導入時のツール選び方【無料カオスマップ付き】
社内外のサポート対応にチャットボットを導入するサイト・企業が急増しています。ツールの種類は多岐にわたり、AI（人工知能）エンジンを搭載していたり、費用も無料のものからと製品の種類も多様です。導入にあたってのポイントを解説します。
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チャットボットとは、ツールの費用感は？
チャットボットとは、チャット上でのユーザー(人間)の回答や問いかけに対して、自動で返信を行うプログラムのことです。チャットという言葉とロボットを指す「ボット(bot)」を組み合わせた言葉になります。
チャットボットの導入により、ユーザーからの質問や問合せにスタッフを配置する必要が無くなったり、ECサイトなどでは商品購入を画面上でスムーズに行うことができたりといったメリットがあります。
チャットボットの費用は性能によって大きく異なります。導入費用が安いものであれば月額1万円前後から可能ですが、高性能なチャットボットでは月額100万円を超えるツールもあります。チャットボットの費用に関わる要素として「人工知能を搭載しているか」「企業ニーズにカスタマイズされているか」などの基準があげられます。当然人工知能で高性能な会話が可能なものや、企業のニーズによって開発を行っていたり自社のシステムとの連携を実現していたりする場合は、費用が高額になることが考えられます。
使用されている技術によって費用感は異なりますが、格安で導入できるチャットボットもサイトのコンバージョン率を上げたり、問合せ対応を自動化することができるなどの成果が期待できるでしょう。
製品/サービスやベンダーは【比較9選資料付】
チャットボットには利用目的によって大きく2つの種類に分類されます。
1つ目が問合せ対応型のチャットボットです。問合せ対応型チャットボットは、今までコールセンターやお問合せセンターなどでスタッフが対応していた問合せを、チャットボットで自動対応または一部自動対応することが可能です。対応コストの削減やスタッフの工数削減、顧客満足度の向上などのメリットがあげられます。
2つ目はマーケティング支援型のチャットボットです。企業のサービスを効率化する目的があり、ECサイトなどでは見込み客の購買行動を促進したり、購入後のアップセル(追加購入)を促進したりなど、売り上げを最大化するための効果を発揮します。
導入メリットはWEBサイトからのコンバージョン率の向上や顧客の購買意欲の促進、既存顧客のロイヤリティ向上などがあげられます。
特にECサイトを運営している企業では、WEB接客を導入するケースが増えてきており、売り上げを最大化するためのマーケティング支援型チャットボットの導入が進んでいます。
今回はマーケティング支援に特化しているチャットボットを9つ取り上げた「比較表」を紹介します。一目で分かりやすいよう解説していますので、以下のリンクからご活用ください。
▼【最新比較表あり】一目で分かるマーケティング特化型チャットボット
シナリオ型とは？AIエンジン搭載も
チャットボットにはあらかじめシナリオを設定する「シナリオ型(ルールベース型)」とAIエンジンを搭載している「機械学習型」が存在します。どちらのタイプにもメリットやデメリットがありますので、それぞれの特徴を理解しておきましょう。
(1)シナリオ型(ルールベース型)
シナリオ型のチャットボットは事前の状況を予測して決められた会話を設定することで機能します。AIを使った自由自在な回答ができず、決められたルールに沿って会話をすることになりますが、単純な設問や質問に関しては比較的構築が簡単でチャットボット初心者にも取り扱いやすいメリットがあります。
そのためシナリオ型のチャットボットではシナリオの作成が必要です。事前に考えられる質問やユーザーの行動を予測しておかなければいけないため、そのための工数コストが発生します。
(2)機械学習型(AIエンジン搭載型)
機械学習型のチャットボットはAIエンジンを搭載しており、過去の会話を基にデータベースを構築し、ユーザーからの問いかけに対して適切な回答を導き出すことができます。また意図していない回答をしてしまった場合、新しく会話を学習しチャットの精度を高めていくことも可能です。
問合せに対する人的コストを削減することができますが、AIエンジン搭載のチャットボットは定期的に会話の精度を確認する必要があり、また専門的なチューニングが必要です。これらのメンテナンスに工数が発生することを頭に入れておくようにしましょう。
社内利用されるチャットボットの事例
ここまで顧客からの問い合わせ対応やマーケティング支援のチャットボットについて解説してきましたが、実は社内利用されているケースも多いです。その他コールセンターやヘルプデスクで活用される事例もあり、チャットボットを導入する目的は多岐にわたります。
それぞれの事例について紹介していきます。
◇社内利用の事例
まずは社内マニュアルの管理にチャットボットを活用した事例です。もともと社内マニュアルがあったのですが、社内ネットワークの規模が大きくなり、必要な情報やマニュアルが管理できない状態となっていたところにAIエンジン搭載のチャットボットを導入しました。
スタッフの質問に対しての回答を隔週させることで、正しい情報をマニュアルとして提示する仕組みづくりに成功しています。人的な管理コストの削減やマニュアル整備に貢献した事例となります。
◇コールセンター利用の事例
コールセンターにチャットボットを導入することでサポート業務の効率化や問合せ数増加などのメリットがあります。コールセンターの事例ではチャットボットを導入した後、それまで人が行っていた業務の約4割を削減することができています。工数の削減だけでなく、その他の業務にリソースを使えるようになることで、全体の生産性アップにもつなげることが期待できます。
また対人の問い合わせに抵抗があったり、時間がかかることを懸念して問合せをしないユーザーも一定数いると考えられますが、チャットボットの導入により問合せ数が増加することも見込めます。
◇ヘルプデスク利用の事例
チャットボット導入によりヘルプデスク業務を効率化するメリットが期待できます。
大手企業の場合、ヘルプデスクへの問合せが年間数万件にもなるケースがあります。とある企業ではAIによる自動返信機能を活用することで、ヘルプデスクでの人的な対応を約半分まで削減することに成功しました。この企業の事例では人件費の削減や業務効率化に貢献しています。
よくある質問
Q.導入したが使いこなせなかった
A.「せっかく高スペックのツールを導入したのに使いこなせない」という方は、企業や個人にとって必要以上の機能が搭載されたツールを使用している可能性があります。
取り組みたい内容よりも高度な機能(オーバースペック)を搭載したツールは利用する必要がありません。何のためにどのような機能が必要か、という点を事前に深く分析した上で導入ツールを選択することをおすすめします。
Q.無料/フリーで使えるものはあるか
A.まずは自社の目的にあったサービスを見つけ「初月はお試しで0円」など無料版があるか確認しましょう。有料プランがベースとなっている場合でも、長期間無償で使用できるものもあります。
最低限な機能を低コストで導入したい場合は、まずは無償期間を利用したりもすることもおすすめです。
チャットボット比較についてまとめ
チャットボットの特徴や比較、事例について解説しました。以下チャットボットについてのまとめとなります。
・チャットボットは性能や機能によって費用感が異なる
・問合せ対応型とマーケティング支援型のツールが存在する
・シナリオ型とAIエンジン搭載の機械学習型に分類される
業務効率化や売上拡大に向けてチャットボットの導入はとても効果的だと考えられます。導入を検討される方は以下で紹介するお役立ち資料を参照ください。
チャットボットに関するお役立ち資料
チャットボットに関する資料が以下から一括ダウンロードできます。ぜひご活用ください。
・チャットボット関連資料一覧
チャットボットに関するお役立ち記事紹介
まずは記事から情報収集を行いたい方という向けに、今回の内容に関連する記事をご紹介します。以下のリンクから一覧ページへ移動できます。
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