2022.09.12 コラム

インサイドセールスの意味や目的とは？業務内容の具体例つき

　インサイドセールスとは、BtoBにおける見込み顧客(リード)獲得や、そこから商談機会の創出を行う役割や部署といった意味です。企業によって定義やマーケティングとの線引きは異なりますが、成約までの流れをスムーズにする目的で従来型の営業活動を分業化するものです。(2021年7月初出/2022年9月改稿)

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インサイドセールスの意味や目的

　インサイドセールスとは、非対面の方法（電話やメールなど）で顧客と接点を持ち、コミュニケーションを図る営業手法です。

　これに対して、直接顧客を訪問し面談ありきでおこなう営業手法はフィールドセールスと呼ばれています。インサイドセールスとフィールドセールスでは、適切とされる場面がそれぞれ異なるため、本記事では両手法のメリットについて抑えておくことが大切です。

　従来はマーケティングもしくは営業部門が見込み顧客の選定および受注、またはその後のフォローまですべて行うのが一般的でした。これは顧客との関係をより深くできる一方で、アプローチできる顧客の数に限りがあります。受注につながるかどうかが分からない顧客にもアプローチすることになるため、結果的に非効率な営業活動になってしまうことも考えられます。

　インサイドセールスはこういった非効率的な営業における課題を解決してくれます。対面による営業（フィールドセールス）以外は、インサイドセールスが多くの役割を担うことができます。具体的には電話・メール・SNSを用いて顧客とコミュニケーションをとり、契約の可能性が高くなった段階でフィールドセールスに受け渡すといった手法です。

　これにより、営業活動を分業化し効率的におこなうことができます。インサイドセールスは見込み顧客の獲得から商談設定まで、および受注後のフォローを受け持ち、営業担当は対面での商談やクロージングに集中するといったフローが推奨されます。

◇定義は？マーケティング部門との違い

　これまでマーケティング担当者がおこなってきた業務を、どこまでインサイドセールスに託すかは企業によって異なります。例として、マーケティング段階(リストやリード獲得）も含め、インサイドセールスの役割として定義する企業も存在します。

　インサイドセールスはフィールドセールスとマーケティングの間に必要な業務を担います。マーケティングは主に見込み顧客を獲得するため、展示会や広告で顧客を集め、選定します。選定された顧客情報をインサイドセールス担当者に引き継ぎます。

◇ナーチャリング？類語や関連語

リードナーチャリング：獲得した見込み顧客に対し、段階的にかつ効率的にアプローチをかけ、信頼関係を構築することで購買意欲を高めるマーケティング手法

ナーチャリング=見込み顧客(リード)育成…その目的と方法とは？

　「ナーチャリング」とはBtoBの営業の場における、「見込み顧客(リード))」育成を意味する言葉です。見込み顧客の段階から成約に近い個別交渉が可能な状態へ引き上げるまでの行為を指します。その目的やプロセスなどにつ....

リードジェネレーション：顧客となるターゲットの選定や展示会・広告を駆使し見込み顧客を獲得するための活動

リード獲得とは？効果的に見込み顧客を手に入れるためのノウハウを紹介

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　どちらもインサイドセールスと関連のあることばとして用いられますが、リードナーチャリングが非対面で実施できる手段としてより意義の近いものといえます。

インサイドセールスの業務内容や手法

　インサイドセールスの主な業務は、顧客のニーズを顕在化し、商談において有用となる顧客情報をフィールドセールスに共有することです。ニーズが顕在化していない顧客に対しては、リードナーチャリングをおこなうなどアプローチが必要です。

　具体的には、マーケティング活動で獲得した見込み顧客に電話・メール・SNSなど非対面でコミュニケーションをとり、ニーズの掘り起こしや商品・サービス概要説明、アポイントなどにつなげていきます。

　新規の見込み顧客のみへのアプローチだけではなく、過去に商談不成立となった顧客に対してもアプローチが必要です。再度接触を試みることで、再び商談につながる可能性もあります。同様に、休眠顧客に対しても定期接触をおこなうことで、ニーズを発掘します。休眠顧客などのリストを有効活用するという点においては、顧客管理も重要です。

　フィールドセールスは対面でおこなうアプローチなため、マーケティング部やインサイドセールスと比べると少数の顧客と接点を持ちます。これに対し、インサイドセールスはより多くの顧客と接触するため、幅広い層の顧客と接点を持ちます。

　メールなどの手段で定型文があれば、それを用いて一気に多くの顧客にアプローチできるのがインサイドセールスの特徴です。また、一方的な情報発信をおこなうだけでなく、顧客のニーズを収集することも重要な役割です。収集したニーズを開発部などと連携し、新規の商品・サービス展開や既存サービスの改良をおこないます。

◇テレアポとの違いは？

　顧客に電話を掛けて注文などの勧誘をおこなう電話接客業務、すなわちテレフォンアポイントメント（テレアポ）は従来より利用されてきた重要な営業活動のひとつです。

　このテレアポとインサイドセールスとの違いは何でしょうか。

　実はテレアポは、インサイドセールスの一種なのです。

　しかし、テレアポは荷電により受注やアポイントメントを何件獲得したかが焦点になる一方で、インサイドセールスは今後の見込み客へとつなげるために、電話でのコミュニケーション自体も含め、関係性を構築していく手段なのです。

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トークスクリプトとは、BtoB営業やBtoCにおける電話勧誘(テレマーケティング)時の流れや会話の順序を決めたマニュアル(台本)という意味です。この記事ではトークスクリプトのクロージング(商談を成約にまとめること)までの構成や作成方法、ツールによる作成や委託についてもわ....

インサイドセールスのフロー具体例

　はじめに自社商品・サービスに興味を持つ顧客を選定することからはじめます。電話・メールなどのアプローチに対して何らかのアクションを起こす顧客を中心に絞り込みます。また、こういったアクションを起こさせるためにも常に顧客が興味を惹く内容（新製品情報や課題解決方法）を提案し続けることも重要です。

　顧客が他社製品と比較・検討をしている段階で、顧客が必要としている情報を提供することもインサイドセールスの役割です。見込み顧客へのアプローチに対して反応が良かった資料や情報は、顧客の課題解決につながる可能性が高いといえます。このような情報はフィールドセールスと情報共有することで、受注につながりやすくなります。

　顧客へのアプローチの手段はニーズが顕在化しているかという観点で判断します。ニーズが顕在化していて受注確度の高い顧客に対しては電話によるアポイントメント確保が有効です。まだニーズが高まっていない顧客に対しては関係強化のため、定期的な連絡を取ります。

　こうして受注への可能性が高まった段階でフィールドセールスに引き継ぎます。フィールドセールスは契約してもらえる可能性の高い顧客情報を引き継ぐため、無駄のない営業活動が可能です。いかに顧客の情報を洩れなく引き継ぐかもコンバージョンの明暗を分けるため、社内での体制を整備しておきましょう。

　正確に漏れなく情報を引き継がなければ、顧客に対し同じことを何度も聞いてしまうケースが発生します。こうしたロスをなくすためにも、いろいろなツールを導入して管理すべきです。

◇推奨ツール1：SFA

　SFAとは、Sales Force Automationの略称で、営業活動自動化といい、営業部門の業務の流れを自動化・データ化し、情報の共有や分析ができるシステムを指します。

　業務プロセスの最適化をおこなうことで、コスト削減を実施しつつ、効率的に受注数の増加を図ることを目的としています。

◇推奨ツール2：CRM

　CRMは、customer Relationship Managementの略称で、顧客関係管理です。

　顧客あらゆる情報やこれまでの接触履歴などを一元管理するシステムですが、データベースという面に留まらず、これらの情報を有効活用することによって顧客との関係性をより強固にしていくためのツールでもあります。

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インサイドセールスにはリードが必要！

　インサイドセールスはリードがなければ始まりません。マーケティング活動などリードジェネレーションによって生成されたリードに対してインサイドセールスがその顧客情報を引き継ぎます。

　リード獲得にはいくつか手法があります。WEB広告・コンテンツマーケティング・SNS活用といった、広く宣伝する方法から、イベント開催・電話営業といった直接的な手法が取られます。

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