NPSの2位は「ライフネットスーパー」

　NPS（Net Promoter Score）は、「友人や同僚に薦めたいか」という質問への回答から算出される顧客ロイヤルティを測る指標。NTTコム オンラインは、信頼性の高いデータを各業界のNPSのベンチマーク（基準）として発表するとともに、表彰も行っている。

　調査対象企業は「Amazonフレッシュ」「イオンネットスーパー」「イトーヨーカドーネットスーパー」「ライフネットスーパー」「楽天西友ネットスーパー」。10代～60代以上のネットスーパー利用者（男性51.0％、女性49.0％）1720人に聞いた。期間は2022年12月9日～13日。

　5社のうち、NPSのトップは「Amazonフレッシュ」（-6.2pt）」。2位は「ライフネットスーパー」（-9.6pt）、3位は「イオンネットスーパー」 (-14.9pt)。平均は-14.3ptで、トップとボトム企業の差は16.9ptとなった。「生鮮食品の鮮度の良さ」や置き配、店舗受け取りなどの「商品の受け取りやすさ」「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」が、ロイヤルティの醸成につながった。

「Amazonフレッシュ」は商品情報の詳細さや商品の探しやすさが高評価

　一方でロイヤルティを阻害する要因は、「商品の探しやすさ・見つけやすさ」や、「画像や説明文などの商品情報が詳細・正確」といった項目だった。また、「お客様の声に沿ったサービス・商品の提供」、商品の価格や配送料といった「コストパフォーマンスの良さ」でも今後の改善が期待される結果となった。

　「Amazonフレッシュ」は、業界全体の課題項目となった商品情報の詳細さや商品の探しやすさで評価された。コストパフォーマンスや支払い手段の豊富さなどもロイヤルティを高める要因となった。2位の「ライフネットスーパー」は品揃えの豊富さや、特集・フェアの魅力。3位の「イオンネットスーパー」では、配達員の対応の良さに対する満足度が高かった。


　ネットスーパーの主な利用目的

ネットスーパーを利用する目的は「重いものや運びにくいものなどの購入」が最多

　対象のネットスーパーを利用する目的については、「重いものや運びにくいものなどの購入に活用するため」が49.7％で最多。次いで「日常的な買い物の効率化・時短」（42.7％）、「コロナ禍で、外出を減らしているため」（34.2％）などといった理由が続いた。

　実店舗と比較してネットスーパーでの購入割合が高い商品は「米」「水・飲料」となり、運ぶのに手間がかかる商品や重量のある商品についてはネットスーパーでの購入が高い傾向。一方で、実店舗での購入割合が最も高い商品は「お惣菜」「魚」「肉」などだった。

　対象のネットスーパーについて今後の継続利用意向を、0～10の11段階で聞いたところ、「推奨者」（推奨度が9～10の回答者）は平均9.4pt、「中立者」（7～8）は同7.8pt、また「批判者」（0～6）は5.7ptとなり、推奨度が高いほど、継続利用の意向が高くなる結果となっていた。