「ＣＳ推進部」を新設してカスタマーサポートを強化

　楽天では、ユーザーが楽天市場でストレスなくショッピングを楽しめる環境を提供するため、カスタマーサービス（ＣＳ）を強化。２０１６年１２月からＣａｌｌ（電話対応）の営業時間を２１時までに延長し、チャット対応を２４時間にした。１７年２月には、楽天のＥＣカンパニー内に「ＣＳ推進部」を新設。

　楽天のＥＣカンパニーＣＳ推進部の江尻容子シニアマネージャーは、「このＣＳ改善アクションの流れのなかで、ユーザーの声を反映しながら、様々な改善策を進めてきた」と語る。例えば、ユーザーインタビューでは３割の人から「知らない人には質問したくない」との回答があったため、５月からユーザーからの問い合わせに自動対応するチャットボット「ＣＳ　ｂｏｔ」を導入している。また、ユーザーにはスマホ利用者が多いほか、ネットに慣れていない層も存在することから、江尻氏は「『ＣＳ　ｂｏｔ』では、なるべく質問を入力せずに、質問を選択して解答を導き出せるようにした」と話した。

８月の対応件数は前年同月比で約５０％アップ

　「ＣＳ　ｂｏｔ」導入以降で、楽天スーパーセールの開始前の問い合わせ状況（６月前半と８月末）を比較すると、チャット・電話・メールを利用した有人対応件数が１日平均で１０％減となった。１カ月に換算すると、５．２～８．１人分の省人効果が得られ、問い合わせ対応が効率化した。ＣＳ ｂｏｔ導入前の４月と８月の比較では、有人対応件数が同５％減、１カ月換算で２．６人～４．１人分の省人効果があった。

　また、「ＣＳ　ｂｏｔ」が入力された質問に正しい解答を提示した率は９割以上に上り、カスタマーサポートが質問に対応した８月の対応件数は、前年同月比で約５０％アップした。Ｃｈａｔコミュニケーションの中でｂｏｔが対応したシェア率は、５月では約２５％だったが、８月には約５３％となり、件数も３倍になった。リアルタイムでの解答率は約７７％に上る。

　こうした成果について、江尻氏は「楽天市場の流通総額が拡大するとともに、問い合わせの件数も増えていた。これらの問い合わせに対し、できるだけ早く解決することを心がけ、営業時間の延長、リアルタイムのコミュニケーション（電話・チャット）の拡大、チャットボットの導入など、さまざまな改善策を実施した。特にその場で同時に大量の問い合わせに対応できる点で、チャットボットの効果は大きかった。問い合わせのキャパシティを拡げ、現在は問い合わせの約８割をリアルタイムで対応できるようになった」と話した。

データ連携でパーソナル化した解答も

　楽天市場のカスタマーサポートに届く問い合わせは、ＩＤ、ポイントサービス、セールなど楽天市場のサービスに関するものだけでなく、配送状況や商品の情報など、出店店舗向けの質問も含まれる。日本最大の流通総額を誇るＥＣモールだけに、問い合わせも多岐に渡る。また、ユーザーは２０代から７０代まで幅広く、世代に合わせた対応も必要だ。こうした多様な質問のなかから、「ＣＳ　ｂｏｔ」はオペレーターがチャットやメール、電話で対応する必要がない質問を自動対応している。自動対応で解決できなかった質問には、オペレーターがチャットなどで対応する。

　同社の「ＣＳ　ｂｏｔ」は、ＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ（ワトソン）による自然言語処理、会話制御などのＡＰＩと、楽天のＡＩ関連技術やカスタマー対応に関するデータベースを活用して構築した社内システム。江尻氏は「現在、ＡＩエンジニアは、楽天市場の開発と連携して取り組んでいる。楽天市場が保有するデータを連携させ、よりパーソナライズされた解答を出せるように解析を進めている」とし、カスタマーサポートのさらなる品質向上に取り組んでいる。

　ＥＣ業界では、ＡＩを活用したカスタマーサポートの導入が進んでいるが、問い合わせの件数が莫大なＥＣモールこそ、その効力は大きいようだ。楽天の取り組みは、カスタマーサポートの今後の在り方を変えていくモデルケースになるかもしれない。

（山本剛資）