2019.12.01 コラム
通販、ネットショップコールセンター代行サービスとは？
コールセンター代行サービスとは？
コールセンター代行サービスとは、主にあなたのネットショップを訪問したお客様からの注文依頼や商品への質問、アフターサービスといった用件に関する電話対応業務を自分の代わりに対応してもらえるサービスのことです。
ECサイト、通販コールセンター代行を委託することで夜間・土日祝日問わず24時間体制で電話対応業務を委託できます。
また「電話を受ける」だけではなく新規顧客獲得を目的とした「テレアポ代行」やアンケートを行うことを目的とした「マーケティングリサーチ」といった「電話をかける」という業務の委託可能です。
コールセンター代行サービスを利用するメリット
コールセンター代行サービスを利用することで、お客様へ失礼のない対応を行うための勉強や効果的なアポイント獲得のノウハウを学ぶための時間を、自分のネットショップの事業規模拡大や利益率の向上に充てられることです。
自分自身で全ての業務を担当するには限界がありますし、お客様からの電話は全てが利益につながるものばかりではありません。時間をかけて商品の説明をしても、結局のところ成約には至らなかったというケースはたくさんあります。
このような時間が多いと、事業規模拡大などに時間が割けなくなり業績が低迷してしまう可能性が高まります。
お客様対応をプロに任せることで「電話がつながらない」ということがなくなり、電話口での対応も適切に行われるので、お客様からの信頼も高まります。
電話対応という自分のタイミングではなくお客様のタイミングで発生する業務に対して24時間体制で構えることは現実的ではないため、事業規模に合わせてコールセンター代行サービスを利用し、お客様からの信頼を高めながら自分自身は更なる事業規模拡大や利益率の向上へと目を向けた業務へ注力することが重要です。
また、電話を受けるだけでなく、電話をかけてアポイントを獲得するといったことも可能となるため「守り」だけでなく「攻め」を行うことも可能となります。
通販、ネットショップでコールセンター代行サービスを利用するには？
通販、ネットショップでコールセンター代行サービスを利用するには、コールセンター代行サービス会社のホームページから委託する手順が基本です。
コールセンター代行サービスをインターネットで調べると、たくさんの会社があることが分かります。
料金の安さが特徴の会社もあれば、プロフェッショナルが多数在籍していることが特徴の会社もあります。
それぞれの会社に対して希望するサービス内容や時間帯などを伝えることで、見積もりを頂けるので費用とサービス内容を比較して自分のネットショップや活動時間に応じて最適な会社へと委託を依頼することで利用開始となります。
また、ECサイト、通販にコールセンター代行に委託できる業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」という2種類の業務があります。
インバウンド
インバウンドとは「受電業務」とも呼ばれており「お客様からかかってきた電話を受ける業務」のことを指します。
受ける電話の内容は注文依頼や注文内容や配達予定日の確認だけでなく、商品やショップに関する質問や返品対応や返金対応なども含みます。
ネットショップは24時間365日休まず開店しているため、お客様からの電話も土日祝日、昼夜問わずかかってくるため、自分だけや数人のメンバーだけでは24時間体制で電話の前に張り付き、いつでも注文内容が確認できるようパソコンの前に常駐することは現実的ではありません。
ある程度の事業規模に達した際には、お客様へ失礼のないようにコールセンター代行に委託し、プロに対応して頂く必要があるのです。
インバウンド業務にも3種類あり、それぞれの特徴を正確に捉えて必要なものだけ委託することが費用を抑えるポイントです。
インバウンド業務の3種類についてそれぞれ解説します。
通販受注業務
通販受注業務は、あなたのネットショップを訪れたお客様からの電話注文や注文内容の変更や確認、キャンセルの依頼といった商品の注文に関する問い合わせ業務のことです。
電話代行
電話代行業務は、自分が電話に出られない時間帯にスタッフがお客様からの電話を受け、要件を伺っておき内容を控えておいてくれる業務のことです。
外出中や休日といった電話を受けることができるタイミングだとしても、商品情報や最新の在庫数を確認できないこともあります。
そんなときには電話に出ることができても電話に出たくないと思ってしまいがちですが、お客様にとって「電話がつながらない」というのが一番困ってしまう事態です。
あらかじめ自分が電話に出られない時間帯や曜日をコールセンター代行業務を委託しておくことで、代わりにお客様からの電話を受けて要件や連絡先、お名前を控えておいてくれるのでお客様も安心できますし、しっかりと対応可能な自分のタイミングで折り返し電話することが可能となります。
カスタマーセンター
カスタマーセンターは、お客様からの商品に関する質問やアフターサービスに関するご案内を行ってくれる業務のことです。
「掲載されている商品に関してサイズのラインナップが知りたい」、「この商品のメンテナンスの方法を教えてほしい」、「商品を修理に出したい」といったお客様からの質問対応や商品購入後のフォローに関する対応をコールセンター代行に委託することで、お客様への迅速な対応やアフターフォローが行えます。
アウトバウンド
アウトバウンドとは「架電業務」とも呼ばれており「お客様へ電話をかける業務」のことを指します。
新たにお客様を獲得したい場合やアンケートを取って今後の商品展開を考えていきたい時などに役立ちます。自分なりのアプローチで新たなお客様獲得を試みたり、アンケート内容を考えてチャレンジしても時間と労力の割には徒労に終わるケースが多く見られます
このため、アウトバウンドのプロであるコールセンター代行へ業務を委託することで、お客様に不信感や不快感を与えることなくスムーズに新たにお客様を獲得したり、効率よくアンケートを取って得たい情報を得ることが可能になります。
これらの業務のことをそれぞれ「テレアポ代行」と「マーケティングリサーチ」と呼びます。
通販、ネットショップコールセンター代行サービスの選び方
通販、ネットショップコールセンター代行サービスの選ぶ際には、できる限り長く利用することを意識して委託する会社を選ぶことが重要です。
できる限り長く利用することで自分のネットショップの商品や特徴、思考をスタッフの方が覚えてくださるようになるため、一度利用し始めた会社に継続委託することでより適切な対応を行っていただけるようになるからです。
また、対応してくださるスタッフの会社に対する口コミや勤務のしやすさといった会社のホームページからでは判断できないような内容も調べることもポイントです。
会社のホームページには、都合の良くないことや問題点を積極的に掲載している企業はありません。コールセンターの現場を知っているのは会社に勤務しているスタッフの方々ですので、ホームページの情報だけでなく会社に関する口コミなどを調べることで働きやすい環境なのか、それともストレスだらけの環境なのかをおおよそ判断することも大切です。
働 きにくい環境だと、お客様への対応が気持ちの良いものばかりになっているとは限りません。働きやすい環境であれば、そのぶんだけ気持ちの良い対応をお客様へして頂ける可能性も高いですし、プラスアルファの対応をして頂けることもあります。
このように、コールセンター代行サービスは継続して委託することを前提として、勤務しているスタッフの現場の声を簡易的にでもあらかじめ把握しておくことで、最適なコールセンター代行サービスを選択できるでしょう。
また、近年はチャットボットなどにより簡易的な対応を行うシステムの導入を取り入れているコールセンター代行サービスも増えており、今後はこのようなIT面の対応状況を考慮した選択も大事です。
通販、ネットショップでのコールセンター代行サービスの賢い利用方法
通販、ネットショップコールでセンター代行サービスを利用するにあたり、賢い利用方法をいくつかご紹介したいと思います。
コールセンター代行サービスを利用し始めるにあたり、料金体系やサービス内容がほとんど同じで判断に迷った場合は、時間帯を2つに分けて2社に依頼するという方法があります。
月曜日から水曜日はA社、木曜日から日曜日ははB社というように2社それぞれに依頼することで、総額はほとんど変わらないまま2社を実際に利用して検討することが可能になります。
3か月間ほど利用した上で改めて1社に絞ることで賢く会社を選択することが可能となります。
他にも、自分でコールセンター代行サービスに電話して自分のネットショップに関する質問をしてみることで実際の対応力を体験してみるというのも賢い利用方法です。
自分のネットショップの特徴を正確に捉えられているか？対応スタッフの言葉遣いは丁寧であるか？といったことを実際に自分の耳で確かめることで的確な判断が可能となります。
このように、コールセンター代行サービス会社のホームページやその他のインターネット上からの情報だけで判断できないことは実際に2社を利用して比較検討してみたり、自分の耳で確かめてみることで正しい判断が行えるようになります。
長く利用することでより最適な対応をして頂けるようになるので、継続委託を前提として利用することが望ましいものだからこそ、会社絵旅はとても重要なものとなります。
複数の会社を実際に利用して比較検討し、自分自身の目や耳で実際に確かめることで賢くより良い会社を選択しましょう。
通販・ネットショップのコールセンター代行サービス紹介
熊本大学大学院、先端科学研究部と共に共同研究で音声感情解析を行い、コールセンター業務において適切な人員配置を実現、クライアントの業績向上に寄与するなど最先端の技術開発にも取り組んでいる企業です。
音声感情解析が評価され「コンタクトセンター・アワード 2019」にて審査員特別賞を受賞するなど、これからの活躍が期待されています。
ダーウィンズ
10年間にわたり蓄積したノウハウを用いて通販AIチャットボットを用いたサービスを得意としています。
クライアントの状況や要望に応じて適切なシナリオ作成を行うことでコンバージョン率の向上に繋げることに成功しています。
また、LINE連携やIBM Watson連携も可能にするなど時代に合ったサービスを提供している点も注目です。
ベルシステム24
日本国内に30以上の拠点、16,500席超を持つ大手企業です。
楽天証券株式会社、三井住友カード、ソフトバンク株式会社といった大手企業への導入事例を持ち、アクティブプロジェクトは3,000件を超えています。
ベルシステム24はコールセンター業務だけでなくコンサルティング業務やビジネスプロセスアウトソーシング、人材派遣サービスも行っているため幅広い経験、実績からクライアントにとって最適なサービスを提供してくれるでしょう。
KDDIエボルバ
日本国内に30以上の拠点、13,000席、従業員数25,000名の大手企業です。
全国3,900万人を超えるauのお客様に対する対応実績を基にコンタクトセンターサービスを提供しています。
KDDIエボルバでは、外国語対応可能なコンタクトセンターを運用しており、3者間通話に対応するといった多言語コンタクトセンターサービスも提供している点にも注目です。
トランスコスモス
国内外75拠点で約32,000席を保有し、23言語に対応している大手企業です。
NTTドコモ、花王、再春館製薬所、パナソニックといった大手企業への導入実績が多数ある企業です。
スマホ向けのノンボイスサービスや有人チャット・チャットボットを中心としたノンボイスサービスの提供にも力を入れています。
※「資料掲載企業アカウント」の会員情報では「通販通信ECMO会員」としてログイン出来ません。
資料DLランキング
-
1
【EC事業者様向け】ECを最短で軌道に乗せる最新のソリューションとは？
-
2
2024年プライムデー速報
-
3
越境ECウェブインバウンド白書2024
-
4
EC売り上げを最大化するマルチチャネル商品戦略
-
5
ECでの商品購入に直結するデジタル広告の実態調査
ニュースランキング
-
1
レシピと食材をセットに…Oisix「手作りおせち」の予約受付開始
-
2
メタバース事業化、9割以上が失敗…人材不足などが要因に
-
3
モルカー×ゴディバのZOZO箱、ランダム梱包で配送開始…限定100万個
-
4
楽天グループと日本ロレアル、パートナーシップ契約締結へ合意
-
5
コスメ際「@cosme BEAUTY DAY」、限定アイテムなど最新情報を公開
