2021.06.11 コラム

LTV4倍も!?LTV最大化の成功事例7選…カゴメ、北の達人など【資料付】

　LTV最大化は事業者にとって一大テーマ。LTV向上や最大化に成功した事例7つの紹介を通じヒント提供します。カゴメ、北の達人、さくらの森、ニコリオ、ALOBABY、はぐくみプラス、FTCといった有力企業らのLTV4倍などといった事例をひもときます。

LTV最大化の成功事例

　「LTV」とは、Life Time Value（ライフタイムバリュー）の略で、日本語では顧客生涯価値と訳されます。顧客が生涯を通して企業にもたらす利益のことを意味します。継続してサービスを利用することや、何度も商品を購入するなど、顧客が企業に対して価値を見いだすことで利益が生まれるという仕組みです。

　実際にはこのようなLTV成功事例があります。

・商品の価格パターンを増やして、購入者が買いやすいように選択肢を与える

・定期的なメルマガ配信を行い、購入を促すアプローチを行う

・サブスクリプションサービスを導入して、会員だけの特別なサービスを届ける　など

　LTVを成功させるためには、さまざまな戦略が必要ですが、顧客に対してどれだけ付加価値を与えられるかがポイントです。

　例えば、似たような商品があるとすると、値段が基準となり、購入者は安い商品を選ぶでしょう。顧客に選ばれる理由がなければ、価格競争に負けてしまうことになります。

　つまり、他社ではなく自社を選んでもらえる付加価値を提供することが重要であり、LTVを最大化させるための戦略となります。

このようなLTV最大化を促すポイントをおさえながら、より具体的なLTV成功事例をみていきましょう。

LTV成功事例1:4倍！化粧品EC「FTC」

　化粧品ブランドを展開する（株）FTCは、新規顧客の伸び悩みと顧客構造に課題を感じるも、トライアルセットの開発と、定期購入制度の導入により、LTVを４倍にすることに成功しています。

　マンガを活用したストーリーブックを制作するなど、幅広い年齢層や今まで美容への関心が低かった顧客に興味を持ってもらうきっかけになったそうです。

　顧客が選びやすい商品を開発することや、関心を持ってもらうきっかけ作りなどの取り組みがこのような成果をもたらしたと言えるでしょう。

▽君島十和子の化粧品通販ブランドが新規3倍・LTV4倍になったワケ

LTV成功事例2:電話で28％UP「カゴメ」

　カゴメ（株）は、2013年当時には主力商品の顧客獲得が弱まっていましたが、「商品」「顧客獲得」「継続」に着目し、CRMを強化させてきました。

　まずは、新しい商品の開発がきっかけとなり、顧客獲得力向上に繋がる成果を上げました。つぎに、コールセンター業務をアウトソースしている会社と共同でコールセンターの体制を構築し、顧客に寄り添ったサービスを提供するために取り組んだそうです。

顧客の心をつかむ「ロイヤル対応」こそが、LTV28%アップの実績を残したのでしょう。

▽カゴメとDMOが語るCRMの極意…顧客ロイヤリティを高めるには？

LTV成功事例3:クロスセル奏功「北達」

　（株）北の達人コーポレーションは、コロナ禍による消費マインドの冷え込みが原因で減収減益した状況から、クロスセルの推進でLTV向上アップへ転換しています。

　新規顧客だけでなく、既存顧客へのアプローチを実施し、他の商品の魅力を伝え購入を促すことに成功。こうした施策によりクロスセル発生率が8.8%にまで向上させることに成功しています。

▽北の達人2Qは減収減益、新型コロナの影響や上限CPOの設定ミスなどで

LTV成功事例4:決済で良化「さくらの森」

　健康食品や化粧品などを販売している通販サイト「さくらの森」を運営しているサクラフォレスト（株）は、決済方法を拡大することでLTV向上に貢献しています。

　知名度やユーザービリティが高いAmazon Payを導入し、2019年の増税前の段階で顧客に定着させました。顧客の支払い情報はAmazon Payが管理しているため、不正や未入金などのリスクも少なく、安全に管理できることもメリット。

　Amazon Pay導入後は、他の決済方法と比較しても1.3倍以上のCVRとなり、LTVについてもクレジットカード決済よりも1回転多い結果となったそうです。

▽CRMと決済拡充で顧客基盤を強化、さくらフォレストの新戦略とは？

LTV成功事例5:確認画面で成果「ALOBABY」

　ベビー用スキンケアブランド「ALOBABY（アロベビー）」を展開している（株）N&O Lifeは、EC事業で売り上げを成長させています。

　オンライン注文の確認画面で定期購入の案内をすることにより、離脱率の抑制やアップセル施策を実現しました。この訴求がきっかけとなり定期購入を選択する顧客が増え、LTVを大きく伸ばすことになったそうです。

▽ベビー領域D2C「ALOBABY」が3期連続で200%成長できたワケ

LTV成功事例6:クロスセルで成果！「ニコリオ」

　健康食品や化粧品通販を展開している（株）ニコリオは、商品開発の強化とクロスセル施策によりLTVをアップさせています。

　商品の組み合わせや相性を研究し、クロス用商品を開発したことがポイント。顧客に2つの別商品を購入することで得られる利益を納得してもらえるように、学術データをもとに相乗効果をアピールしています。

　結果的に、「この商品を買うなら、あの商品も買わないと」というクロスセルの価値を顧客が感じるようになり、LTVが大きく向上しているのです。

▽ニコリオが3年で売上を伸ばせたきっかけとは？

LTV成功事例7:30％改善!「はぐくみプラス」

妊活・育児向けの健康食品・化粧品ブランド「hagukumi+」を展開する(株)はぐくみプラス。「ECサイトのデザイン改善」「顧客情報の一元管理」「業務効率化」の3本柱でCV率の大幅な改善を実現、LTV30％増にもつながった。

▽はぐくみプラスから学ぶCV率・LTV30％改善の秘訣

LTV事例のまとめ

　このようなLTV向上の成功事例のように、企業によって属性やサービスが異なるとともに、LTV向上の施策もさまざまです。

　主力商品の強化や、商品の種類を増やすことなど、商品開発を通して顧客のニーズの理解を深めています。商品の組み合わせによるオリジナリティが顧客に魅力を与え、クロスセルで成果を出すという事例がありました。

　商品開発だけではなく、コールセンターの体制構築や、Amazon Payを使った新しい支払い方法の導入をすることにより、利便性と満足度に繋がっていることが言えます。いかに安全でかんたんに買い物ができるかという点に着目することで、ユーザービリティに貢献し、顧客のロイヤリティを高めています。

　また、ストーリーブックの制作やECサイトの確認画面で購入案内を流すなど、顧客の関心を掴む取り組みも重要です。これにより購入の機会を増やすことができ、結果として継続購入をする顧客を獲得することに成功しています。

　企業の特色を最大限に生かし、顧客に寄り添ったサービスを提供することが、LTVを最大化させるポイントとなります。

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