代行できる主な業務として、一般的な電話対応(受電)のほか、営業・勧誘電話の不在対応や、受注代行・コールセンター業務があります。メリットとしては、離席などによる機会損失の防止・電話対応を丸投げすることによる人件費、教育費などのコスト削減・業務に集中できることが挙げられます。

反対にデメリットとしては、機密情報を厳格に管理しなければならないことや、追加料金が高額になるケースがあったり、専門的な内容は対応が困難であったりします。特に「費用が安いから」といった理由で業者を選定してしまうと、可能な受電件数が少ない、というケースも見られますので注意が必要です。

電話代行の類語として「コールセンター」があります。どちらも主な業務は電話受付で、基本的な業務内容は変わりません。強いて言うと、一般的なイメージでは電話代行は取次特化、コールセンターは取次もアウトバウンド(企業側から電話をかけること)もいずれも応じる、のように区別している人もいらっしゃるようです。コールセンターはある程度まとまった人数で大量の対応をしてもらいたい場合に依頼します。これに対し、電話代行は電話対応業務の品質を向上させたい場合に適しています。