2022.11.06 コラム
コールセンターに依頼したほうが良い場合とは？おすすめ代行業者5社を紹介
コールセンターは顧客からのお問合せなどに対応する企業に欠かせない部署になります。問合せ件数が多い企業では、コールセンター代行業者に委託するなどの方法をとることもあります。企業の顔となるコールセンターの業務内容やおすすめ代行サービスについて紹介します。（2022年3月初出/2022年11月改稿）
コールセンターとは？
コールセンターとは、顧客からの電話対応業務を行う部署のことです。電話の内容は商品やサービスに関するお問合せ対応やクレーム対応など、さまざまな内容が想定されます。
コールセンターと近しいサービスに「コンタクトセンター」という業務があります。お問合せに対応するという点ではコールセンターと同じですが、電話だけでなくメールやHP内フォームからの問い合わせにも対応する点が異なります。
コールセンターの業務内容
コールセンターの業務には大きく分けて「アウトバウンド」と「インバウンド」の2つがあります。
▽アウトバウンドとは
アウトバウンドとは、コールセンター側から顧客に電話をかける業務のことをいいます。新しいサービスの案内やキャンペーンのお知らせ、顧客アンケートを取るなど内容はさまざまなものがあります。
しかし、突然業者から電話がかかってきても話を聞いてくれなかったり、そもそも電話に出てくれないといった顧客も多いです。そのためしっかりと作り込まれたマニュアルが必要となり、加えてある程度の根気強さが必要です。
社内でアウトバウンドのコールセンター業務を行う場合は、事前の社員研修やオリエンテーションなどが重要となります。
▽インバウンドとは
インバウンドとは、顧客からかかってくる電話に対応する業務です。主に商品やサービスに関するお問合せや、通信販売での受付、受注対応などがあります。
商品の機能や使い方についての問い合わせも多いため、以前に商品に関する知識をしっかりと身に付けておく必要があります。
アウトバウンドと比べると顧客対応のハードルは低いですが、企業やサービスによってはクレーム処理の件数が多くなってしまうケースがあります。対応によって企業のイメージにも影響しますので、クレーム対応に関するマニュアルも必須となるでしょう。
コールセンターの代行業者とは？
企業の顔とも言えるコールセンターですが、コールセンターを代行業者に依頼している企業も少なくありません。コールセンター代行業者とは、本来社内で対応する顧客からの問い合わせなどを代わりに代行してくれる業者です。
コールセンター業務を行うリソースが足りていない企業や、コールセンターに関する社内のノウハウが足りていないといった企業によく利用されており、アウトバウンドやインバウンド問わず幅広い業務を任せることが魅力です。
例えば、以下のような課題や悩みを持つ企業にはコールセンター代行業者がおすすめです。
- ・お問合せ数に対して、対応する社内リソースが足りていない
- ・コールセンターに関する社内ノウハウが足りていない
- ・他の業務にさらに時間を費やしていきたい
- ・顧客対応の質を上げていきたい
- ・新規顧客の開拓スピードを上げていきたい
- ・・・など
コールセンターを依頼するメリット
コールセンター代行業者に外注するメリットとして、以下のような点があげられます。
- ◎業務に集中できる
- ◎質の高い対応が期待できる
◎業務に集中できる
特にインバウンド業務が多い場合、顧客からの電話があるたびに業務がストップしてしまうといったケースも考えられます。それらの対応を代行業者に依頼することで、業務に集中できる時間を大幅に増やすことができます。
例えば、1日2〜3時間電話対応を行っている場合、コールセンター代行業者に外注することで、1週間で10時間以上を業務に費やすことが可能です。
◎質の高い対応が期待できる
コールセンター代行業者は、コールセンター業務のプロなので高品質な顧客対応が期待できます。サービス品質を売りとした代行業者も多いため、企業の顔となるコールセンター業務を信頼して任せることができます。
コールセンターの品質は、「応対品質」「運用品質」「接続品質」「処理品質」の4つと言われています。それぞれ、丁寧な対応やコールセンターとしての目標を達成するための運営ができているか、そもそも問合せに対して適切な対応ができているか、といった点が重視されています。
コールセンターを依頼するデメリット
コールセンター代行業者に依頼する場合、以下のようなデメリットも考えられますので覚えておきましょう。
- ▲社内にノウハウが貯まらない
- ▲情報漏えいのリスクがある
▲社内にノウハウが貯まらない
コールセンター代行業者に外注をするデメリットとして、社内にノウハウが貯まらないといった点があげられます。基本的な業務を全て外注するため、ノウハウや経験が社内に共有されづらいためです。
そのため、代行業者への依頼を辞めた際に、上手くコールセンター業務が回らなくなるといった懸念があります。今後内製化を進めていくのであれば、ノウハウを共有してくれる代行業者に依頼するとよいでしょう。
▲情報漏えいのリスクがある
コールセンター代行業者に依頼した場合、外部に会社の情報を共有することになるため、情報漏えい等のリスクはゼロではありません。
情報漏えいのリスクを最小限に抑えられるようセキュリティに強い代行業者を選ぶことが大切です。セキュリティシステムに強みがある業者を探してみるとよいでしょう。
おすすめコールセンター代行業者
コールセンター代行業者の中から、目的別のおすすめ代行業者を5社紹介します。
【美健の顧客離脱防止なら】インフォダイレクト
インフォダイレクトは、1989年創業の美容＆ヘルスケアEC専門コールセンターです。美容＆ヘルスケアの単品リピート通販に特化した“売上が伸びるECサイトの電話活用法”を保持しています。
【音声感情解析システムも】CENTRIC
EC領域ではインバウンドとアウトバウンドの両方に取引実績あり、要望や規模感に合わせて柔軟に対応。「心豊かな社会の実現」をミッションに据え、お客様対応も徐々にAI化されていく社会的潮流のなかで、事務的な対応にとどまらず常にCXを追求し、事業の発展に寄り添えるコールセンターを目指している
- 強み１確かな人材力と高品質な対応
- 強み２音声感情解析システムによるマネジメントの実施
【デジタル+hがモットー】ウィズ・プランナーズ
ウィズ・プランナーズは、東京都品川区に本社を置くコールセンター会社です。お客様の声をしっかりと聞き、同時に蓄積したビックデータを活用しながらデジタル+h（ヒューマン）をモットーに、クライアントそれぞれのニーズに合ったコンタクトセンター機能を提供いたします。スタッフは、顧客満足度向上スキルを磨くマインド研修や、サービス知識を習得するための専門研修を修了しているため、安心感を与えるきめ細かな対応を受けることができるのも強みの一つ。
- 強み１フレキシブルな運用
- 強み２プロならではのサービス品質
- 強み３都市型BPOセンター
【BPOのプロ×通販のプロ】ギグワークスアドバリュー
2022年7月1日、ギグワークス株式会社のグループ会社として老舗通販の日本直販株式会社がジョイン。「BPOのプロ」×「通販のプロ」がワンストップで貴社の通販事業をトータルサポート。ギグワークスアドバリューによるメタバースEC支援やコールセンター支援のほか、日本直販会員へのアウトバウンドセールスやインクロスセールス、DMカタログ同梱サービスなど幅広いサービスメニューを用意。
▽参考記事：ギグワークスアドバリューが老舗通販を改革!日本直販と悠遊生活が合併
【老舗通販のノウハウ提供】ニッセン
ニッセンは通販会社でありながら通販支援事業の老舗。主に化粧品、健康食品の通販企業様、メーカー様から支持。主に通販企業に対して、ニッセンのノウハウを活用したインバウンドサービスを提供。ブランドイメージ向上と売上最大化に貢献する。
- ・通販業務対応経験者の保有
- ・営業型コンタクトセンターの運用実績
- ・IP ネットワークによる拠点間連携
- ・スキルベースルーティングによる品質と効率の最適化
アウトバウンドも提供。ニッセンの顧客リストである通販属性の高い50代以上の女性へアプローチ可能。ニッセンの顧客に対して、ニッセンの名乗で商材を提案。電話にてカウンセリングやコミュニケーションを取りながら貴社商材をご案内するので直定期で新規獲得が可能。ニッセンのリスト以外にも課題や要望に合わせてプランニングできる。ニッセンのリピート通販事業の売上の約70％をテレマーケティングで構成されており、そのリソースやノウハウを活用できる。
コールセンター代行業者を選ぶポイント
最後にコールセンター代行業者を選ぶ際のポイントについて解説します。業者を選ぶポイントとしては以下を確認しておきましょう。
- ・対応業種
- ・サポート内容
- ・料金体系
◇対応業種
まずは代行業者が自社の業種に対応しているのかを確認しましょう。幅広い業種に対応している業者も多いですが、中には専門的な分野が限られている業者もあります。
また、対応可能となっていても実際は実績がなく、後でトラブルになったというケースもありますので、事前に運営会社に確認したり利用者レビューを確認したりするとよいでしょう。
◇サービスやサポート内容
緊急時の対応やサポート体制が整っているかも重要なポイントです。コールセンター業務では急な対応が求められたり、トラブルに迅速に対処できるかどうかが大切になります。
代行業者のサポート体制やスタッフの人数、また対応実績などをしっかり確認しておくようにしましょう。
◇料金体系
コールセンター代行業者の料金体系には大きくは、インバウンドとアウトバウンドによって異なります。
インバウンドは、「月額固定費型」と「従量課金型」の2つがあります。「月額固定費型」は対応件数に関わらず費用が変わらないため、電話1件あたりの単価が安くなる傾向があります。「従量課金型」は電話件数によって費用が前後するため、どれくらい対応を依頼するかによって相場が変わります。
またアウトバウンドは、「従量課金型」と「成功報酬型」の２つに分かれます。「従量課金型」はインバウンドの方式と同様となり、「成功報酬型」は設定された成果が得られるごとに報酬が得られる仕組みで、従量課金型と比べると難易度も高いため、1件当たりの単価は高い傾向にあります。
どの体系を選んだ場合でも、あとから請求額が思ったよりも高かった、ということのないよう事前に見積もりを明確にしてもらうとよいでしょう。
コールセンター代行の平均費用・相場
コールセンター代行費用は、インバウンドとアウトバンドによって分かれています。
☆インバウンドの場合
| 従量課金型 | 300円〜1,000円程度 |
|---|---|
| 月額固定費型 | 100円〜200円程度※ |
※コールオーバー：100円〜150円前後/1件）
☆アウトバウンドの場合
| 従量課金型 | 200円〜300円程度 |
|---|---|
| 月額固定費型 | 数千円から数万円 |
上記のほか、初期費用がかかる代行業者がほとんどです。
この初期費用の中には、業務フローの構築、テレフォンオペレーターの研修、マニュアル作成、スクリプトと呼ばれる台本作成などが含まれます。
代行業務を委託するにあたってはどれも重要な項目ですので、どこまでの業務を対応してくれるのか、確認も忘れないようにしてください。
コールセンターは代行業者に外注可能
コールセンター業務は、企業イメージを左右する重要な役割を持ちます。そのため内製化で運営できることが理想ですが、外部の代行業者に依頼することで社内リソースを確保できるといったメリットもあります。
どのようにコールセンター業務を運営するかは企業によって異なりますが、丁寧な対応や迅速な対応が求められることが多くあるため、コールセンターのサービス品質を高めることを優先していくとよいでしょう。
コールセンターに関連する資料
当サイト「通販通信ECMO」では、コールセンターに関する資料を多数掲載しています。ぜひご確認ください。
コールセンターに関連する記事
まずは情報収集から始めたいという方向けにコールセンターに関する記事をまとめています。以下のリンクからご確認ください。
「コールセンター」のタグがつく記事一覧
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