後払い決済「アトディーネ」導入でコールセンターのスタッフが本来の業務に集中

経営企画部部長　　宮下純一氏

　――「アトディーネ」を導入した経緯についてお聞かせください。

　宮下：当社の運営する通販サイト「健康コーポレーション公式オンラインショップ」では２０１２年頃、お客さまからのご要望を受け、支払方法を増やすことになりました。自社のキャンペーンに対応するコールセンターがあったので、このコールセンターがキャンペーンと後払い対応と兼務させる体制を取り、自社対応の後払い決済サービスを開始。その後、５年ほどは自社で運用を続けていました。

　自社対応の後払い決済では、後払い決済利用者の支払い期限が迫ると、自社のコールセンター担当者から直接連絡をしたり、入金のチェックをするといった手間がかかります。売上や後払い決済の利用者が拡大すると、スタッフの負担も増え、業務も煩雑になってきました。

　このため、人員の増加を余儀なくされ、人件費も増加していました。そこで、後払い運用をすべてアウトソーシングすることになり、いくつかの後払い決済サービスを検討し、２０１７年４月、ジャックス・ペイメント・ソリューションズの「アトディーネ」を導入しました。

　――自社運用の後払い決済から、「アトディーネ」に変更したことで、どのような効果がありましたか？

　宮下：自社運用の後払いでは、コールセンターがキャンペーンの案内と後払い業務を兼任していたため、後払い業務の負担が増えると、スタッフのモチベーションの維持や業務へのリソース配分が難しくなってしまいました。

　「アトディーネ」を導入してからは、後払い業務の負担がなくなり、スタッフ本来の得意業務である商品やキャンペーンの案内に集中することができるようになったため、業務を担当するスタッフのモチベーション維持や業務の負担軽減にもつながり、さまざまな相乗効果が生まれました。

自社業務の効率化でトータルのコスト削減に成功

　――コストの面で、自社運用の後払い決済と「アトディーネ」で大きな違いはありましたか？

　宮下：アトディーネを利用するようになってからは、与信の結果や期間内に未払いとなった方に連絡する必要がなくなり、これまでかかっていた人件費などのコストが削減されました。もちろん、貸し倒れリスクもなくなりました。

　後払い決済にかかる手数料率などのコストはありますが、トータルでコストを削減することに成功したので、後払い決済の導入はコスト面でも正解だったと言えます。また、後払い決済ができることで、お客さまが自身の好きな時に支払いできるようになり、利便性も向上させることができました。

請求書と商品の同梱で、わかりやすいサービスを提供

経営企画部　企画管理チームリーダー　小林　哲也氏

　――商品に請求書を同梱できるメリットについてお聞かせください。

　小林：主力商品の『どろあわわ』は、配送コストを抑えるために、不在時でもポストに投函できる「メール便」で配送しています。ただ、メール便は、代引き（代金引換）決済には対応していないため、メール便でも利用できる請求書同梱の後払い決済は、当社にとって必要不可欠な支払方法でした。

　自社で後払い決済を運用していた時も、メール便にも払い込み請求書を同梱していたので請求書同梱サービスは必須。「アトディーネ」でも請求書同梱サービスが継続でき、その点も導入する決め手の１つとなりました。

サービス設計がわかりやすく、スムーズに導入

　――「アトディーネ」導入時の問題点などはありましたか？

　小林：導入から運用開始まで、難しい設定などもなく、スムーズに行うことができました。予定通りのスケジュールで導入ができたので、滞りなくサービスを開始することができました。今までは請求元が「健康コーポレーション」からだったものが、「ジャックス・ペイメント・ソリューションズ」からの請求に変わるため、混乱が起きないかどうかが、唯一の懸念材料でしたが、チラシやお知らせでの告知を徹底したため、特に問題もありませんでした。お客様にわかりやすいサービス設計で、ジャックスブランドへの信頼があったということも大きかったと思います。

利便性の向上とジャックスグループの安心感から導入を決定

　――複数の後払い決済サービスのなかから、「アトディーネ」を選択した理由についてお聞かせください。

　小林：後払い決済のアウトソーシングを検討する際、他社からも提案を受けていましたが、当社の第一希望は現行の運用をできるだけ変えずにアウトソースすることでした。

　後払い決済だけでなく、ジャックスグループとして他の決済方法を合わせて提案いただくなど、当社のサービスにきちんと向き合い、利便性を損なうことのないように考えられた提案だったことや、ジャックスグループであるという安心感が決め手となり、「アトディーネ」を導入することに決定しました。

アフターフォローも充実。全商材で「アトディーネ」活用へ

　――今後も「アトディーネ」の利用についてお聞かせください。

　小林：今後はリニューアルした『どろあわわ』の販売に注力するため、後払い決済の利用率はさらに上がると予測しています。リピーターの拡大にあたり、「アトディーネ」が利用できることは大きなメリットになると考えています。

　導入して１年弱（２０１８年８月時点）が経過しましたが、特に問題が発生したこともなく、満足度は高いです。「アトディーネ」のコールセンターと当社のコールセンターで打ち合わせをすることで、自社スタッフの不安も解消。アフターフォローの体制も充実していると感じました。満足度を数値にするなら８８％くらい。今後はすべての商材で「アトディーネ」を利用できるように、後払い決済の利用範囲を拡大させていきたいです。

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