最先端のコールセンター施策：AIで音声解析、解約防止や需要予測

　最先端のコールセンター施策の一つとしては、AIを用いた音声解析によって話者の感情を解析するというシステムが本格展開を開始した。通販の解約阻止などにも役立ち、すでに成果も出始めている。

■ＣＥＮＴＲＩＣ、音声感情解析を利用した離職抑止サービス開始

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62893

”コールセンターソリューションを提供するＣＥＮＴＲＩＣ（株）はこのほど、音声感情解析システムを活用した従業員の離職抑止サービス「ＤｅｅｐＳＥＡ（ディープシー）」の提供を開始した。コールセンター企業や自社でコールセンターを構築する通販企業に向けて販売する。”（引用）

■CENTRICの資料はコチラ

https://www.tsuhannews.jp/documents/detail/219

▽CENTRICの関連記事

・コンタクトセンターアワード１９、感情解析のＣＥＮＴＲＩＣが特別賞

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63354

・ＣＥＮＴＲＩＣ、コールセンターにＡＩ活用の感情解析システム導入

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/59055

　そのほかにも、コールセンター周りの分析システムは進化している。AI・RPAでコールセンターのデータを解析し、需要予測を行うというものも登場した。

■ＥＣの売上予測も、フレンディットが「需要予測分析代行サービス」(19/11/22)

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63804

　”コールセンター、ＥＣに関するシステムを開発・運用する（株）フレンディットは２１日、ＡＩ・ＲＰＡ・機械学習によるデータ分析サービスを提供する（株）ジーエルシーと連携し、コールセンター、ＥＣ業界に特化した『需要予測分析代行サービス』の提供を開始したと発表した。”（引用）

▽コールセンター関連の資料DLはコチラ！

https://www.tsuhannews.jp/documents/search/?cid[]=36

複合現実でリモートワーク！？

　ヘッドマウントディスプレイを活用しリモートワークを実現するカスタマーサポート体制の実証実験も開始となった。

■在宅でコールセンターの実機サポートも、ベル24など4社が実証実験

　”（株）ベルシステム24ホールディングスは、ヘッドマウントディスプレイを活用し、場所の制約に縛られない新たなコールセンターの働き方の実現に向けて動き出した。同社は２日、外資系家電メーカーのデロンギ・ジャパン（株）、日本マイクロソフト（株）、MR（複合現実）の技術開発を行うDataMesh（株）と連携した実証実験を開始した。”（引用）

対話型AI×RPAで24h電話受注も

　対話型AIエンジン×RPAによる電話受注を24時間体制で受けられるようにするといった、AIと音声を掛け合わせた取り組みも始まっている。EC・通販事業者の中ではオイシックス・ら・大地やサカタのタネが早くも取り組んでいる。

■電話注文もＡＩが２４時間受付！オイシックス・ラ・大地が実証実験

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62560

　”オイシックス・ラ・大地（株）は１５日、ＮＴＴコミュニケーションズ（株）の「コンタクトセンターＤＸソリューション」を活用したＡＩ応対の実証実験を開始した。

　同実験では、オイシックス・ラ・大地が運営する「大地を守る会」の注文受付窓口（会員サポートセンター）に、対話型ＡＩエンジンとＲＰＡを組み合わせた同ソリューションを活用。電話による２４時間注文受付を行う。これにより、共働き世代などのニーズに対応するとともに、高齢者にも優しいバリアフリーの注文受付サービスを実現する。”（引用）

■ユリさんが２４時間サポート…サカタのタネ、ＡＩチャットボット導入

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62876

　”（株）サカタのタネは１７日、同社のＥＣサイト「サカタのタネ・オンラインショップ」内でＡＩによる自動会話システム「チャットボット・ユリさん」を活用したサポートサービスを開始した。”（引用）

コールセンター×AIが一大トレンド

　そのほか通販通信ECMOが2019年に取り上げた主なコールセンター関連のニュースは次の通り。

■１８年度コールセンター市場、微増の９４１９億円に…２１年に１兆円へ(19/10/18)

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63557

　”（株）矢野経済研究所はこのほど、国内のコールセンターサービス市場とコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向や参入企業動向、将来展望を明らかにした。コールセンターサービスは顧客企業における人材不足からアウトソース需要が堅調に推移、コンタクトセンターソリューションはマルチチャネル化への対応が進んでいた。”（引用）

■ベル２４、フラッグシップセンター始動…通販の課題解決法を集約（19/8/21)

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63211

　”（株）ベルシステム２４ホールディングスは２０日、「ベル・フラッグシップセンター」の取り組みを開始したと発表した。自社のクライアント企業のうち、化粧品や健康食品、飲料・食料、日用品を扱う通販企業のコンタクトセンターを「フラッグシップセンター」と位置付け、相互に連携することで、業界の共通課題や解決手法を集約し、共同で解決する取り組みだという。”（引用）

■ＺＯＺＯのコールセンター、２回連続で「ＨＤＩ五つ星認証」(19/5/27)

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62739

　”（株）ＺＯＺＯは２３日、同社が運営するファッション通販サイト「ＺＯＺＯＴＯＷＮ」のカスタマーサポートセンターが、「ＨＤＩ－Ｊａｐａｎ」が定める「ＨＤＩ五つ星認証プログラム」で、最高評価となる「五つ星認証」を、１７年に続いて２回連続で取得したことを明らかにした。「五つ星認証」を２回連続で取得するのは、アパレル業界では初めて。”（引用）

■ＢＩＺＴＥＬ、ＡＩコールセンター支援サービスとシステム連携

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62422

　”（株）リンクは１９日、同社が提供するクラウド型コールセンターシステム「ＢＩＺＴＥＬ（ビズテル）」と、（株）オプティムが提供するＡＩコールセンター支援サービス「ＡＩ　Ｃａｌｌ　Ｃｅｎｔｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅ」のシステム連携を開始した。”（引用）

■サイバーエージェント、「ＡＩコールセンター研究所」開設

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62154

　”（株）サイバーエージェント内でグループのサービス開発などを担当するエンジニア組織「アドテクスタジオ」は２４日、同社の子会社で人工知能を活用したチャットボット事業を行う（株）ＡＩメッセンジャー内に、チャットカスタマーサポート研究組織「ＡＩコールセンター研究所」を設立した。”（引用）

■メルカリ、電話での問合せ対応開始…大型メルカリ便のサポートで

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62144

　”（株）メルカリはこのほど、（株）リンクが提供するクラウド型コールセンターシステム「ＢＩＺＴＥＬ　コールセンター」を導入し、「大型メルカリ便」に関する電話でのサポートサービスを開始した。”（引用）

◎コールセンター関連のお役立ちPDFはコチラ！

・CXを意識した対応で貴社ファン拡大！コールセンター外注ならCENTRIC

https://www.tsuhannews.jp/documents/detail/219

・定期入会促進！解約阻止！ニッセン(nissen)コールセンターCRM定期入会促進！

https://www.tsuhannews.jp/documents/detail/240

◎いまさら聞けないコールセンター基礎知識はコチラ！

・ECサイト、通販コールセンター代行サービスの選び方

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/64007

・通販、ネットショップコールセンター代行サービスとは？

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63955